HEMEROTECA
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La experiencia de usuario (UX), el punto débil de los e-commerce
17 febrero, 2023
La experiencia de usuario (UX) de los e-commerce es clave y muy mejorable.
El e-commerce está en auge y prueba de ello es que prácticamente la mitad de las compras en España se realizan online. Para ofrecer un buen soporte a los clientes y lograr buenos resultados, es imprescindible que el sitio web e-commerce cuente con una buena experiencia de usuario (UX, de user experience). Según un estudio de Contentsquare, una de cada tres consultas en sitios web frustra a los usuarios y los e-commerce pierden al cliente justo en la pantalla de pago, lo cual provoca pérdidas de ingresos.
El Digital Experience Benchmark 2023 de Contentsquare muestra dos claras tendencias y subraya la importancia de trabajar el engagement y optimizar la experiencia de cliente. El estudio se ha basado en el análisis de 35.000 millones de sesiones y 161.000 millones de páginas vistas en 2.942 sitios web de todo el mundo.
El exhaustivo análisis muestra, por un lado, que las marcas suelen obtener cifras de conversión bajas, debido a esta pérdida de clientes en el momento de pagar. Por otro lado, aquellas marcas con una UX fluida y multidispositivos consiguen interacciones más duraderas, aumento de conversiones online, reducción de las tasas de rebote y mejor rendimiento general de su web.
Hacer correcciones a tiempo
Para mejorar esta conversión de un e-commerce, la primera clave es corregir su mal funcionamiento en los puntos en que lo tenga. Según apunta Contentsquare, el 36% de los usuarios afirma tener experiencias frustrantes en los sitios web que consultan, sobre todo por su lenta carga. Una web lenta desespera y esto provoca un fuerte efecto rebote. De hecho, se puede medir el número de clicks furiosos, aquellos que se producen de forma repetitiva en la misma zona de la página, y que afectan al 6% de las sesiones de navegación.
Otro punto a tener en cuenta es medir los resultados a partir de las búsquedas. Hay que lograr situar el e-commerce como primera opción para el cliente. Si los visitantes encuentran alternativas en el sitio web, las interacciones aumentarán. Por eso, las páginas de categorías y búsquedas son fundamentales. Las webs que presentan buenas búsquedas generan mejores resultados, incluyendo un 19% de aumento en las conversiones y un -20% en la disminución de las tasas de rebote.
Conocer al usuario
La profundidad de la sesión por visita muestra hasta qué punto los usuarios realizan acciones en el sitio web. Esto ayuda a entender la atención que prestan los visitantes. La tendencia global indica que la paciencia y la atención caen en picado, hasta un 2,3% en el último año. Además, el tiempo total por sesión ha bajado un 7,5% de 2021 a 2022. Con lo cual, los e-commerce necesitan vender más rápido. Las cifras muestran que los clientes suelen consumir una media de 20 páginas antes de decidirse a comprar.
Por otro lado, conviene contemplar la posibilidad de fusionar los canales de pago y la búsqueda orgánica. Esto permite crecer en visibilidad, a la vez que se prioriza el contenido que fomenta la interacción y el compromiso. Así, además, aumentará el rendimiento general de la web. Lo importante es que las marcas den prioridad a ofrecer experiencias integrales y personalizadas para el cliente.
Multidispositivo
También es muy importante centrar la atención en las versiones móviles de las web, especialmente en las pantallas de pago. Aquí es donde muchas marcas pierden a la mayoría de sus clientes, sobre todo en dispositivos móviles. Del total de visitas en estos dispositivos, el 19,7% pasa tiempo en esta página de pago, pero las conversiones móviles han caído más de un 4% interanual. Desde el ordenador, en cambio, el 18% llega a la pantalla de pago y las conversiones totales han aumentado casi un 3% de 2021 a 2022.
Por último, hay que tener en cuenta que la UX sea fluida entre dispositivos. El 55% de todo el tráfico móvil de las marcas son nuevos visitantes, y si no disfrutan de una buena experiencia en la web, no volverán. Esto acaba significando perder clientes y conlleva un efecto muy perjudicial en los ingresos.
*Para más información: contentsquare.com/es-es
17.02.2023
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