HEMEROTECA
La mejora de la atención al cliente, principal exigencia de los consumidores al comercio online
19 marzo, 2025
Una nueva encuesta realizada por Idealo a más de 2.000 españoles revela que el 39,7% de los mismos exige a los comercios online que mejoren su atención al cliente, siendo esta además su primera preocupación como consumidores.
Esto se da en un contexto marcado por el auge en el uso de inteligencias artificiales (IA) y chatbots para responder a las necesidades de las personas, algo que al español medio parece no convencer, pidiendo mayores mejoras para este apartado.
En este sentido, esta petición de optimización de la atención al cliente en el comercio online sube hasta el 50% entre las personas mayores de 55 años. Asimismo, el 23% de los milennials aseguran que durante el proceso de compra se sienten abandonados, y querrían un mejor acompañamiento por parte de los comercios online.
Por otro lado, la segunda gran petición de los consumidores a los e-commerces es la mejora de las opciones de envío dentro de los mismos, con un 39,4% de las menciones.
En cuanto a este aspecto, la radiografía del e-commerce publicada por Idealo a inicios de este año señalaba grandes diferencias entre comunidades autónomas, destacando que un 54% de las tiendas online españolas no hace envíos a Canarias. Igualmente, entre los comercios online que sí hacen envíos a este territorio, tan solo un 13% lo hace de forma gratuita.
Demanda de una mayor variedad de productos
Además, el 35,5% de los encuestados sitúa la insuficiente variedad de productos en los comercios online como su tercera preocupación. También, uno de cada tres apunta que las tiendas online deben ser más transparentes y proporcionar una mayor información y de manera más sencilla sobre sus productos y servicios.
Por último, un 25% comenta que le gustaría que hubiese un mejor uso de las valoraciones. Según Idealo, esta situación ahonda más en la desconfianza que las personas tienen sobre si las recomendaciones de los usuarios son correctas o se trata de bots, una práctica en aumento en algunos sectores.
Kike Aganzo, responsable de comunicación de Idealo, ha declarado: «Según la encuesta elaborada por Idealo, lo que los consumidores exigen es mejoras en la atención al cliente en plena era del chatbot con IA. Se trata de un aspecto crucial para muchas personas, sobre todo para las personas mayores, que no están acostumbradas a tratar con IAs para solventar sus dudas».
«Otro aspecto que consideran que tiene un importante grado de mejora son las opciones de envío, algo que es verdaderamente apremiante en territorios insulares como Canarias o Baleares», ha concluido.
*Para más información: https://www.idealo.es/
19.03.2025
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