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La mensajería instantánea gana terreno en la atención al cliente
29 marzo, 2023
El servicio de atención al cliente se orienta a aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp.
Las experiencias conversacionales y la comunicación a través de aplicaciones de mensajería instantánea ganan terreno en la atención al cliente, según apunta un informe de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube. En 2022 hubo más de 449.000 millones de interacciones en su plataforma. De ellas, se muestra que las apps de chat como WhatsApp o canales como Instagram experimentaron un rápido crecimiento en el último año.
Cada vez se abren más canales y dispositivos para los clientes. Sin embargo, canales tradicionales como los SMS siguen jugando un papel importante en los mensajes con información sensible, como la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso. Sin embargo, para prestar servicio técnico, se opta por experiencias más conversacionales.
En cuanto a WhatsApp Business, Infobip ha detectado un incremento del 73% en las interacciones, y en cuanto al correo electrónico, de un 51%. Las interacciones por Instagram han subido un 30%, mientras que las de Google Business Messages y Apple Messages for Business crecieron un 186% y un 232%, respectivamente.
Atención al cliente cercana
En cuanto a engagement, WhatsApp Business, mensajes voz y la mensajería de aplicaciones móviles fueron las que más crecieron. Desde la introducción de mensajes de marketing en WhatsApp, la participación del cliente y el uso promocional de la app han hecho que se dupliquen las interacciones por este canal.
El incremento de los mensajes de voz en un 191% y del uso de apps móviles en un 92% demuestra, según apuntan desde Infobip, que el cliente quiere cada vez más experiencias instantáneas, ricas y lo más parecidas posible a las interacciones humanas.
El análisis de Infobip indica que, cuando se trata de atención al cliente, la ayuda se busca en los mismos canales de conversación que se usan con familiares y amigos. Según Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, los datos de su informe revelan que «lo conversacional se está convirtiendo en norma. Los compradores quieren conversar con la marca para temas de marketing, soporte o de ventas en los canales a los que están más acostumbrados».
*Para más información: https://www2.infobip.com/es
29.03.2023
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