Unos 80 profesionales, en el X Congreso AECOC de Bienes Tecnológicos de Consumo


El pasado 23 de mayo en Madrid, cerca de 80 profesionales se dieron cita en el X Congreso AECOC de BTC para analizar algunos de los principales temas que preocupan al sector electro.

27.05.2019 El mercado protagonizó el primer bloque de la jornada. Fernando Gómez, de GfK, recordó el crecimiento mundial el mercado BTC en 2018, del +4%, hasta los 1,2 billones de euros, y apuntó que las previsiones para el presente ejercicio son crecer un 2%.

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Fernando Gil, responsable de BSH España, durante su ponencia en el congreso.

El representante de GfK constató diferencias entre el canal físico y el online. De hecho, el alza del 4% en 2018 se debió en gran parte al online y en todas las áreas de producto.

Gómez también hizo referencia al papel dinamizador de las promociones como la del Black Friday, cuyo impacto es mucho más fuerte en las ventas online. El año 2018, las ventas online supusieron el 26,9% del total del mercado europeo, el 19,5% en España.

En ambos casos se trata de porcentajes crecientes con respecto a 2017 y que no vienen tanto por los pure players, como de la omnicanalidad y de la incorporación de la tienda física a este negocio.

En España, el mercado de BTC creció un 5% el pasado ejercicio y el crecimiento acumulado entre enero y abril de 2019 ha sido del 3,8%, por lo que el ejercicio se cerrará con cifras muy similares.

Conocer al consumidor

Por su parte, Carolina Denia, influencer y bloguera tecnológica, habló de lo difícil que resulta conocer bien al consumidor y de lo complicado que para éste resulta, cada vez más, encontrar una información válida por las informaciones interesadas, los sesgos, los bulos y las noticias falsas.

Para Denia, la precariedad laboral de la distribución electro tampoco ayuda, porque los profesionales ahora ya no conocen tan bien a sus clientes como antes, ya que, en virtud del modelo low cost imperante, la tienda física se está alineando cada vez más en este sentido con la tienda online.

El consumidor, dijo, quiere encontrar alguien detrás: servicio, atención al cliente, acompañamiento… y eso, en los diferentes canales.

La tienda del futuro

El tercer bloque estuvo dedicado a la tienda del futuro. El conferenciante Pablo Foncillas,  habló de la necesidad de acompañar al cliente en cada uno de los pasos del proceso de compra, uniendo lo mejor de los mundos on y offline en cada uno de ellos. Porque el principal reto al que se enfrenta el retail, dijo, es integrar las variables de ambos mundos.

Pablo Foncillas dijo que entre el consumidor que sólo compra en tienda y el que solo lo hace online hay diferentes estadios intermedios, y que en cada uno de estos pasos debemos hacer algo. Por que nos falta visión digital, que ha de ir unida a la visión comercial y a la de la empresa.

Esto implica comprometer a largo plazo los recursos de las organizaciones. Tomar una decisión, apostar por ella y dejar de lado todo lo que no sea estratégico y esto es muy fácil de decir pero complicado de hacer.

El profesor del IESE se refirió a la diversidad de tipologías diferentes de consumidores que existen en el mercado en función de su grado de digitalización y que para responder a todos ellos, la única fórmula es la omnicanalidad.

También analizó las empresas que lo hacen bien, aquellas que siguen los tres principios “RE”: redefinición de equipos y roles, rediseño de canales con el cliente en el centro, y reinvención de las propias capacidades y esto, de forma continua.

Para Foncillas la omnicanalidad, bien entendida, ha de servir para conseguir vincular al cliente, construirle experiencias para fidelizarlo y que ansíe comprar en nuestras tiendas. Hay que volver al origen, dijo, a escuchar al clientes, a tratar de entenderlo.

Servicios

El bloque siguiente se centró en cómo crear valor en el retail, y para explicar sus casos, intervinieron José Faria, de Worten, y Marc Rodríguez de LDLC.

El primero habló de cómo Worten está cambiando su foco para convertirse, de un modelo más tradicional a otro de servicio, en una estrategia iniciada hace unos años y que ha hecho, que hoy, los servicios supongan el 6% del negocio de la compañía.

Para Faria, los servicios fidelizan a los clientes. En este sentido, la cadena cuenta con 150 técnicos y un centro de reparaciones en Portugal que da servicio a toda la península y todo certificado para una mayor seguridad. El responsable de servicio de Worten señaló, sin embargo, retos que afrontar, como el cambio del modelo hacia el pago por uso, por lo que es fundamental el retail as a service, pasar de despachar productos a prescribir soluciones.

Por su parte, el responsable de la cadena de tiendas de informática LDLC explicó el modelo de su empresa, que pasó del online a las tiendas físicas, porque está demostrado que, donde hay una tienda, se vende más.

Actualmente, la empresa dispone de 48 tiendas en Francia y dos en España, una en Madrid y otra en Barcelona. Nuestra filosofía es escuchar al cliente, sonreírle y resolverle sus problemas, apuntó.

En este sentido, explicó que en sus establecimientos hay talleres de reparación. Han sabido crear valor y que el cliente confíe en ellos, ofreciendo soluciones e ilusiones más que productos.

Innovación

La innovación y la creación de valor por parte de los fabricantes fue el tema del siguiente bloque. Óscar Cabo, Director General Comercial de LG, habló de la diferenciación por valor.

Para ello hay que ser conscientes de que las organizaciones tienen límites, por lo que hay que tener claro qué cosas no hacer y, donde no se llegue, plantearse colaborar con otros.

Cabo dijo que LG ha elegido la innovación de producto como estrategia de diferenciación y puso los ejemplos de sus lavadoras con doble tambor Twin Wash, su frigorífico con puerta invisible Instaview o sus televisores OLED.

Óscar Cabo habló de sorprender al cliente, de transmitirle experiencias más allá del producto, dándole peso emocional a los usuarios.

Por su parte, Evan Lai, de Foreo, expuso la filosofía de esta firma sueca de PAE para el cuidado personal, que busca reinventar el sector de la belleza, y que se centra en escuchar a los clientes, por eso sus dispositivos están conectados con apps que les permiten conocer mejor a los consumidores.

En España, además de en tiendas online, sus productos (para el cuidado facial, bucal y para tratamientos, como masajeadores) pueden encontrarse en las tiendas de El Corte Inglés, Sephora y Douglas.

Alianzas

Tras la comida, el congreso arrancó con una sesión dedicada a las alianzas empresariales. Fernando Gil Bayona, responsable de BSH España explicó las diversas colaboraciones de su empresa con diferentes entidades como la Universidad y con start ups.

En este sentido, mencionó algunos proyectos frutos de dichas colaboraciones, algunos ya descartados, otros aún en fase de estudio, como un proyecto con Inditex para incluir una etiqueta RFID en las prendas de ropa que permitirán interactuar a éstas directamente con las lavadoras inteligentes.

Fernando Gil terminó diciendo que ha de haber un riesgo en compartir, que si no, es imposible avanzar, por que el miedo a no ser copiado, mata la innovación.

Estela Ye, de Aliexpress explicó su modelo de negocio basado en el manejo de la información de sus clientes, algo que, por ejemplo, permitió a Alibabá convertirse en entidad de créditos para pymes. Un modelo centrado también en las alianzas con otros proveedores para constituir una plataforma abierta que ha ido creciendo y que permite múltiples posibilidades al haber sido capaz de integrar múltiples plataformas con millones de miembros.

Logística

El congreso finalizó con una mesa redonda sobre el futuro de la movilidad urbana, en la que intervinieron, Pedro Sánchez, de ALC Logística, Eduard Coves, de Geever, y David Costa, de Nektria.

Albert Anglarill, gerente de innovación de AECOC, introdujo el tema explicando que el futuro de la movilidad será intermodal, personalizada, eléctrica y econectado, con economías colaborativas que harán que se desplomen los costes y donde la movilidad como servicio será una realidad.

Como grandes ejes de la movilidad del futuro citó la digitalización y la sostenibilidad. El ecommerce seguirá creciendo y la logística será clave.

Pedro Sánchez, de ALC, empresa de logística que tiene en el sector electro el 60% de su negocio, explicó que hacen el 95% de sus entregas en 24 horas con una tasa de efectividad de primeras entregas muy elevadas porque no se pueden permitir una entrega fallida.

Nuevos modelos de negocio

Eduard Coves, explicó el modelo de Geever, operador de última milla que accede a las grandes ciudades de noche para dejar la mencancía es sus microalmacenes (muchos, plazas de parking reacondicionadas), que les permiten estar cerca de los usuarios en un radio de 750 metros, con repartidores que vivien en esos barrios y que les ofrecen flexibilidad, porque esto, es lo que más valoran los usuarios, más que la inmediatez, que la entrega.

Por su parte, David Costa, de Nektria, empresa de software de transporte para la gestión de los puntos de dolor del proceso logístico, dijo que el ecommerce está adquiriendo compormisos que muchas veces no puede cumplir por el tema logístico y que en ecommerce, el producto es el transporte.

En este sentido, apuntó que el gran reto es alinear marketing y ventas con transporte, intercambiar información para ser capaces en tiempo real de calcular los costes logísticos asociados a la venta de productos.

*Para más información: www.aecoc.es

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