HEMEROTECA
La IA, la confianza y la interacción en tiempo real impulsan la fidelidad de los clientes
24 junio, 2025
Twilio ha presentado su sexto informe anual «State of Customer Engagement 2025», que destaca cómo la inteligencia artificial (IA) está generando un retorno de inversión (ROI) claro para las empresas, a pesar de que las empresas corren el riesgo de no aprovechar este potencial si no consiguen ganarse la confianza de los consumidores.
En este sentido, el 96% de las compañías asegura que la IA está mejorando las operaciones orientadas hacia el usuario, como el marketing y la atención al cliente, mientras que el 75% señala un incremento en el gasto por parte de los clientes derivado de los esfuerzos de personalización.
No obstante, tan solo un 45% de los consumidores se siente verdaderamente comprendido por las empresas, lo cual supone un ligero descenso respecto al 46% registrado en 2024.
Del mismo modo, aunque el 83% de los profesionales afirma comprender profundamente a sus clientes, el comportamiento de estos indica lo contrario, ya que el 71% abandonará una compra si la experiencia no le resulta relevante.
En palabras de Chris Koehler, director de marketing (CMO) de Twilio: «La IA ha abierto la puerta a experiencias de cliente más personalizadas que nunca, pero la tecnología por sí sola no es la solución. Nuestra investigación demuestra que, para conectar verdaderamente con los clientes, las organizaciones deben ganarse su confianza, respetar sus preferencias y ofrecerles experiencias humanas en tiempo real«.
«En el clima actual, la fidelidad del cliente es más difícil de conseguir, y las compañías que triunfen serán aquellas que inviertan en las herramientas adecuadas para escalar la personalización, manteniendo la transparencia y poniendo al cliente en el centro«, ha añadido.
Necesidad de aumentar la confianza
Por otro lado, el informe de Twilio revela que la personalización impulsada por IA genera ingresos, pero no confianza. Así, el 56% de las empresas usa la IA para personalizar experiencias, desde contenido y recomendaciones hasta soporte en tiempo real, lo cual ha supuesto una subida del 75% en el gasto de los clientes.
Sin embargo, el 61% de los consumidores desconfía de que su información se utilice de forma que beneficie a sus intereses, mientras que un 55% asegura estar casado de escuchar hablar de IA.
De esta manera, la confianza continúa siendo frágil, pero está aumentando. El 90% de los consumidores confía en al menos algunas empresas, pero solo el 15% tiene plena confianza en ellas para gestionar sus datos. Asimismo, el 84% quiere tener control sobre la configuración de personalización, al tiempo que el 54% desea saber cuándo está interactuando con una IA en vez de con un humano.
Importancia de la interacción en tiempo real
Igualmente, el estudio destaca el impulso del ROI y la fidelidad mediante la interacción en tiempo real. En esta línea, el 71% de los consumidores abandona el proceso de compra cuando la experiencia no cumple sus expectativas.
También, el 88% tiene más probabilidades de comprar cuando la interacción está personalizada en tiempo real, pese a que tan solo el 44% de las marcas afirma estar operando a ese nivel.
Según el informe, las inversiones inteligentes separan a los líderes de los rezagados. Con esta misma idea, el 96% de las compañías planea desarrollar herramientas personalizadas de CX en vez de adquirir herramientas estándar. Para mantenerse competitivas, estas empresas apuestan por unos mejores datos, una mayor transparencia y automatización.
Además, el 75% piensa adoptar RCS (Rich Communiction Services) este 2025, con el fin de crear unas conversaciones más enriquecedoras con los clientes.
En un contexto en el que la fidelidad del cliente es más difícil de ganar, pero muy fácil de perder, las empresas han dejado de permitirse tratar la confianza y la personalización como aspectos opcionales.
De esta forma, el informe recalca que «las marcas que construyan relaciones transparentes y en tiempo real estarán mejor posicionadas para impulsar el crecimiento, profundizar la lealtad y destacar en un mercado cada vez más competitivo y dominado por la IA».
*Para más información: https://www.twilio.com/
24.06.2025
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