HEMEROTECA
El 68% de los españoles prefiere realizar sus compras en una tienda física
Las devoluciones en retail deben cambiar entre gran y pequeño producto
29 abril, 2024
Pese a ser un dolor de cabeza para las empresas, las devoluciones están a la orden del día en el sector del retail. Según un estudio de Mastercard, una de cada cuatro compras hechas por internet se devuelven. Los procesos de reembolso deben adaptarse no solo a las necesidades del consumidor, sino también a las características de cada comercio, sus productos, el tamaño de la mercancía…
Las políticas de devoluciones entre productos de gran tamaño, como maquinaria o electrodomésticos, y artículos como ropa o libros deben ser diferentes, para ofrecer un servicio adecuado y personalizado. Además, contar con una plataforma de comercio unificado es de gran ayuda para la distribución. Así, se facilitan opciones como comprar online y devolver en tienda.
El Retail Forum 2024, celebrado el pasado mes de marzo en IFEMA Madrid, contó con la mesa redonda «Retos y oportunidades para el retail físico en un entorno de comercio unificado«. En ella, la directora de ventas del sur de Europa y Latinoamérica de Orisha Openbravo, Mar Vieiro, conversó con Luis Carreres, líder de organización de Obramat; Carlos Aurensanz, director de retail de El Ganso, y Jaime Chappate, CIO de 360 Paddle Group. Los cuatro conferenciantes observaron una serie de diferencias en los procesos de devoluciones en retail.
Devoluciones según el perfil de cliente
Cada minorista cuenta con políticas de devoluciones distintas según sus productos y canales de venta. Sea como sea, el consumidor demanda que se adecuen a sus necesidades y demandas. En el caso de mercancía grande, tal y como apuntó Carreres (Obramat), «es importante unos procesos de devolución rápidos y ágiles«. Como si de una camiseta se tratara.
La experiencia de compra es clave, pero también de devolución
El proceso de devolución debe ser rápido, sencillo y transversal. En este caso, los contact centers son un buen aliado, con profesionales aptos y adecuado al tipo de comercio. Esto ofrece la oportunidad de conocer con más detalle las causas de la devolución, qué se puede mejorar y, además, genera otra oportunidad de venta, puesto que el operador humano puede recomendar otros productos que puedan satisfacer al cliente.
Revisión de procesos internos
El proceso de devolución es clave, pero es mucho más complejo que el de compra, y a menudo se tiene menos en cuenta. Este proceso, tal y como apunta Chapatte (360 Paddle Group), «suele estar fragmentado. Las organizaciones se fijan solo en la venta y la devolución se pierde«. Vieiro apunta que unificando y automatizando estos procesos se puede conseguir el máximo potencial.
La tecnología del futuro
Asimismo, la tecnología juega un papel esencial en el retail, también en las devoluciones. En línea con el aspecto anterior, la automatización de procesos amplía las oportunidades de las empresas, sin perder la satisfacción del cliente. Tecnologías como la inteligencia artificial contribuyen ampliamente a ello. Conviene también combinar lo físico con lo digital, como empezar el proceso de devolución online y finalizarlo en tienda, con la parte inicial del proceso automatizada y autónoma para el cliente y un servicio final personalizado.
La importancia de la sostenibilidad
Una preocupación destacada para el cliente en los procesos de devolución es el respeto por el medio ambiente y la sostenibilidad de las marcas. Para el consumidor, es responsabilidad de las tiendas ofrecer un proceso de devolución sostenible. Hay iniciativas, como las de El Ganso, que ofrecen descuentos en nuevos productos al traer otros antiguos, fomentando su reciclaje, o los modelos de alquiler de grandes productos para reducir el consumo. Todo ello es muestra de la importancia creciente de la sostenibilidad y el ReCommerce. En este sentido, las devoluciones pueden ayudar a crear un círculo de consumo más responsable.
*Para más información: https://www.openbravo.com/es/
29.04.2024
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