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La atención al cliente en retail evoluciona con ChatGPT, SaaS y otras IA
14 marzo, 2023
Odigo presenta innovaciones en atención al cliente en retail con IA como ChatGPT y SaaS.
La experiencia de cliente va siempre ligada a las novedades tecnológicas y por ello el sector retail debe adaptarse, como actualmente con el uso de Inteligencia Artificial (IA). Herramientas de lenguaje natural como ChatGPT o la migración en la nube, con herramientas de SaaS, aparecen como una realidad de un futuro ya inmediato.
Odigo, proveedor global de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), celebró a principios de marzo su evento anual, CX Day All Star 2023, centrado en la Customer Experience. La compañía presentó las novedades tecnológicas en atención al cliente y el customer journey, así como los retos presentes y futuros que afronta el sector.
Migración a servicios en la nube
La migración al cloud suma cada vez más adeptos en el contact center. El auge del Software as a Service (SaaS) ya se ha podido notar en los últimos años. Tanto es así que en 2025, estas plataformas en la nube superarán las on-premise, según datos de Gartner. Y es que este tipo de soluciones permite deslocalizar equipos y además da la opción de que los agentes hagan teletrabajo.
La innovación tendrá como gran protagonista a la Inteligencia Artificial, lo que contribuirá a favorecer la omnicanalidad, hiper personalización y reducción de tiempos de espera. Lucía Álvarez, Business Development Director de Odigo Iberia, apuntó en esta línea que «los clientes se están convirtiendo en omnicanales, lo que implica que las empresas deben estar presentes en todos los lugares donde estén los usuarios. Hay que poder atenderles cuando ellos quieran, en el momento en que lo soliciten y a través del dispositivo de su elección».
Por ello, estas nuevas tecnologías juegan un gran papel: «Son básicas para garantizar un ecosistema conectado. En el contact center, la IA permite crear una plataforma abierta con tecnología propia integrada e interconectabilidad con otros miembros en el mercado».
IA como clave para una atención personalizada
Las IA ofrecen innumerables posibilidades a los servicios de atención al cliente en retail y a mejorar la experiencia de usuario. Desde esta omnicanalidad que comentaba Álvarez, hasta la hiper personalización de servicios, pasando por reducir el tiempo de espera y garantizar una disponibilidad completa todos los días del año.
Con el objetivo de ofrecer una atención personalizada en diferentes canales, la compañía lanzó Odigo Revolution, que ofrece la licencia básica de canales para elegir qué vías de comunicación probar, con herramientas como Facebook, YouTube o WhatsApp. En el momento en el que alguien realiza una consulta al contact center, sea por la vía que sea, la IA integrada en la centralita actúa como moderador y traslada la consulta hacia el modelo más resolutivo, ya sea un agente teléfonico, un chat bot o el apartado web de preguntas frecuentes.
Esto consigue agilizar el tráfico y reservar al personal humano para consultas que realmente los necesiten.
ChatGPT, la nueva revolución
Esta nueva herramienta que ya ha arrasado puede ser un gran aliado para chatbots y callbots y mejorar la experiencia del cliente (CX). Generalmente, el objetivo de la IA es reducir la carga de trabajo de los agentes, automatizando respuestas a preguntas sencillas y promoviendo un autoservicio. Además, enriquece al agente con información recogida durante las conversaciones entre el consumidor y el bot.
Sin embargo, ya empieza a haber debate sobre su regulación legislativa: la Comisión Europea ya está estudiando su primer marco jurídico sobre IA. Esta evolución de la normativa debería servir de guía al sector de la atención al cliente como colectivo, para garantizar que se tenga en cuenta la ética que gira entorno a la IA.
*Para más información: odigo.com/es-es/
14.03.2023
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