HEMEROTECA
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La satisfacción de los consumidores, vinculada a la personalización de la experiencia en retail
18 marzo, 2024
Una nueva encuesta realizada por Medallia a un total de 1.905 consumidores de marcas del sector retail revela que existe un fuerte vínculo entre la personalización de la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes y la satisfacción de estos.
De este modo, Medallia ha confirmado los resultados anteriores que mostraban que el 61% de los consumidores gastaría más en empresas que ofrecen una experiencia más personalizada.
Sin embargo, según el estudio, solo el 26% de los clientes afirma haber experimentado altos niveles de personalización después de interactuar con marcas retail. En este sentido, desde Medallia han destacado que las marcas del sector «tienen grandes oportunidades de mejorar y obtener más ingresos«.
Del mismo modo, los consumidores que califican el nivel de personalización recibido con un 9 o un 10 tienen mucha más probabilidad de calificar también su satisfacción general como muy elevada.
Andrew Custage, Jefe de Insights de Medallia Market Research, ha declarado: «No es sorprendente ver el claro vínculo entre la personalización y la satisfacción, como tampoco sorprende ver que las marcas luchan por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores por más personalización«.
«El desafío para las compañías siempre ha sido capturar y entender los datos del cliente lo suficientemente rápido como para actuar sobre ellos. Pero ahora la tecnología de IA generativa está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas«, ha agregado Custage.
Brechas de personalización
Por otra parte, desde Medallia han señalado que los retailers ofrecen experiencias más personalizadas para los usuarios de la página web, de sus apps móviles, o para los miembros de sus programas de fidelización y los clientes que interactúan con el equipo de servicio al cliente, que para los clientes de canales físicos.
En este sentido, estas brechas de personalización subrayan la oportunidad para que los retailers hagan un esfuerzo suplementario para ganar una mayor cuota de mercado y más fidelidad.
*Para más información: https://www.medallia.com/
18.02.2024
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