HEMEROTECA
La atención y el servicio al cliente, factores decisivos para la compra
22 enero, 2020
Según una encuesta realizada por Qualtrics, empresa de software de gestión de la experiencia adquirida por SAP, para el 85% de los consumidores el elemento más importante a la hora de realizar una compra es recibir una buena atención al cliente. Este dato se ha publicado dentro del informe SAP Fashion Index, basado en una encuesta a 5.000 consumidores. En ella se les ha preguntado sobre sus percepciones de las marcas y su comportamiento general durante la compra.
La encuesta recorre los distintos momentos del proceso. Para ello, pregunta al usuario qué es lo que más valora y qué rendimiento considera que están proporcionando las empresas. El objetivo de este cuestionario es medir la brecha existente entre las expectativas del consumidor y la experiencia final que percibe.
Informe SAP Fashion Index
En el caso de la atención y el servicio al cliente, solo el 67% considera que las empresas están proporcionando el servicio que esperan. Por su parte, el dato sobre la relevancia que conceden los consumidores a este aspecto, pone de manifiesto que siguen valorando la interacción humana por encima de cualquier otro elemento del proceso de compra.
Otra conclusión que se extrae del informe es que el 81% de los encuestados esperan más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones. Por ello, es fundamental analizar los datos de los clientes. De esta manera, se puede realizar una estrategia adecuada que permita personalizar las experiencias y proporcionar a cada usuario el contenido que espera.
El mismo informe asegura que actuar en los momentos clave puede ser decisivo para construir una base de clientes que se conviertan en fieles defensores de la marca. Muchas empresas no siguen este principio y, así, ha quedado demostrado en los resultados del informe. Estos muestran importantes diferencias entre las expectativas y las experiencias de los consumidores. Por ejemplo, el 75% de los consumidores tienen grandes expectativas en el ecommerce, pero solo el 63% cree que las marcas las cumplen.
La co-presidenta de SAP Industries, Lori Mitchell-Keller, asegura que: comprender la experiencia de compra ideal del consumidor da a las marcas una ventaja en el panorama actual de retail. Añade: tal y como señalan los participantes en la encuesta, una atención y servicio al cliente sobresaliente resulta fundamental. Las empresas deben responder a esta demanda de los consumidores y ofrecerles experiencias personalizadas e instantáneas para cumplir con sus expectativas.
* Informe completo: SAP Fashion Index
* Para más información: www.qualtrics.com/es/ / www.sap.com/
22.01.2020
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