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Estas son las claves para una excelente atención al cliente
13 septiembre, 2022
PcComponentes explica cómo proporcionar una excelente atención al cliente en los ecommerce.
El 75,2% de los consumidores considera que un buen servicio de atención al cliente es imprescindible para confiar en un ecommerce. Así lo revela PcComponentes, quien ha realizado un estudio sobre la Atención al Cliente en ecommerce. Dicho informe pretende conocer de cerca la percepción de los españoles sobre la atención que reciben en el momento de realizar sus compras online.
En este sentido, cabe señalar que el estudio también señala los momentos en que los consumidores más recorren a este servicio. Principalmente, para la resolución de incidencias posventa, como problemas en envíos (67,4%) o gestión de cambios y devoluciones (54,5%). Sin embargo, PcComponentes demuestra que también se trata de un servicio de gran importancia en el asesoramiento durante el proceso de compra. Y es que el 61,7% de los consumidores recurre a ellos ante dudas cuando están adquiriendo un producto o servicio y el 20,2% para recibir consejos antes de realizar la compra.
Motivos por los que los consumidores contactan con los ecommerce.
Así pues, el estudio revela la creciente importancia que el asesoramiento de las tiendas y marcas está adquiriendo para los consumidores. De hecho, el informe refleja que 7 de cada 10 españoles han dejado de comprar en una tienda online tras una mala experiencia con su servicio de atención al cliente.
Más datos del estudio de PcComponentes
PcComponentes también hace hincapié en las valoraciones del servicio de asesoramiento según el sector. En este sentido, el 67,3% de los encuestados se decantan por la atención al cliente que ofrecen los ecommerce del sector de la tecnología. Por delante de la moda y el calzado (31,4%) o la alimentación y el turismo (21,2%).
Sectores más bien valorados por su asesoramiento.
En concreto, dentro del sector tecnológico, el 57,6% de los españoles valora la atención rápida, independientemente del canal por el que se realice la consulta. Asimismo, un 34,8% de los encuestados agradece que la persona que le atiende conozca el sector y sea experto en la materia (34,8%), comprendiendo la incidencia.
¿Cómo conseguir una excelente atención al cliente?
Para descubrir las claves de una excelente atención al cliente, es esencial conocer cuáles son los requisitos, necesidades y exigencias de los actuales consumidores.
En este sentido, cabe señalar que uno de los aspectos más valorados por los españoles durante los procesos de compra online es la rápida respuesta del servicio de atención al cliente de la compañía (34,6%). También el conocimiento de la incidencia que les afecta (33,3%) y múltiples canales de atención (14,8%).
Los clientes exigen numerosas capacidades al servicio de asesoramiento.
Así pues, la pregunta planteada tiene tres simples respuestas: contar con un amplio equipo humano de atención al cliente, contratar profesionales en la materia y disponer de más de un modo de contacto.
Por último, el estudio de PcComponentes también menciona las innovadoras soluciones tecnológicas que han llegado a los servicios de atención al cliente. Sin embargo, los datos recogidos confirman que el 75,1% de los españoles encuestados sigue prefiriendo ser atendidos por una persona.
*Para más información: pccomponentes.com
13.09.2022
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