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La mala atención al cliente perjudica a los negocios europeos
6 septiembre, 2023
La atención al cliente es una pieza fundamental del retail, y los consumidores creen que a menudo, falla.
9 de cada 10 usuarios en Europa ha declarado que sus quejas a comercios y establecimientos no siempre se resuelven a pesar de las largas esperas, según un estudio reciente de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube. La compañía cifra la espera de los usuarios en una media de 12 minutos antes de ser transferidos a un operador del call center y hablar con una persona física, y no con un chatbot o contestador automático.
La encuesta de la organización tecnológica ha buscado averiguar de qué y cómo se queja el público europeo, encuestando a más de 3.000 adultos mayores de edad. La mayor de las frustraciones son los largos tiempos de espera, así como la falta de una solución al final de la llamada. Para el 27% de los usuarios, quedarse en espera mucho tiempo es su principal razón de descontento con los servicios de atención al cliente en retail.
Por ello, el correo electrónico se impone como medio preferido por el 55% de usuarios, para expresar sus quejas ante una marca. Esta cifra baja entre los jóvenes de 18 a 24 años, que lo escogen en el 44% de los casos y presentan mayor homogeneización en los medios de contacto. Un 28% de ellos prefieren el móvil, un 25% se decanta por las redes sociales y un 13% valora el WhatsApp como opción.
Papel de los chatbots
A pesar del gran avance y los beneficios en las relaciones con los clientes que han supuesto la automatización, los robots y los algoritmos de IA, el 22% de usuarios se desespera si no puede exponer su problema a un agente humano. Además, casi la mitad de usuarios ha pedido en alguna ocasión hablar con el responsable, cuando le atendieron agentes de servicio al cliente. Esta cifra aumenta con la edad: los mayores de 65 años lo hicieron en el 65% de casos, mientras que la generación Z lo hizo sólo en el 27% de ocasiones.
Sólo un 5% ha admitido haber perdido los papeles con algún agente de call center, y parece ser que la generación más joven es la que se siente menos avergonzada por ello. En la otra cara de la moneda, un 64% de usuarios declararon que una buena experiencia a través del teléfono les llevaría a recomendar esa marca a amigos y familiares y también online. Este dato positivo demuestra la elevada importancia que tiene este servicio para las tiendas y e-commerce.
Sin embargo, la mitad de consumidores sólo da dos oportunidades a una marca, mientras que 1 de cada 4 solamente una, antes de decidir no volver a comprarles nunca más.
Empatía y comprensión
Otro dato del estudio está relacionado con los valores que busca el cliente en su experiencia con la marca. La empatía supone un factor clave para el 32% de encuestados. Comprender el problema del usuario ayuda así a suavizar la fricción. También la celeridad es muy importante. El 44% de los usuarios aseguraron que si el agente entiende la consulta y resuelve el problema con rapidez mejora notablemente su satisfacción.
Solamente el 18% de usuarios declaró que una compensación generosa marcaría una diferencia positiva en su experiencia. Esto confirma que lo que realmente quieren los compradores es que se solucione su problema.
Así, los clientes quieren sentirse escuchados y comprendidos. Más de la mitad declara que una actitud amigable por parte del agente y que sepa identificar sus problemas ayudan a mejorar el servicio de atención al cliente en retail.
Para conocer la otra parte de la historia, Infobip también hizo un estudio entre trabajadores de centros de servicio al cliente. En el panorama económico actual, con un elevado coste de vida, los agentes deben aguantar clientes furiosos que expresan sus frustraciones sin respeto, pero también abuso verbal en forma de racismo y sexismo. Las tecnologías como chatbots y mensajes automáticos han mejorado su carga de trabajo; suelen atender entre 70 y 100 llamadas al día, con una duración de entre cinco minutos hasta media hora.
Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, compartió que «tanto clientes como agentes a menudo salen peor de este tipo de interacciones si cuentan con largos tiempos de espera, denuncias no resueltas o incluso insultos y desprecios personales. Es necesario resolver este problema. Implementando soluciones integradas por diversas plataformas, se capacita a los agentes con herramientas adecuadas para ofrecer al cliente todos los beneficios en su canal preferido».
*Para más información: www2.infobip.com/es
06.09.2023
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