HEMEROTECA
Lo que más molesta a los usuarios en los puntos de venta
4 junio, 2014
Los consumidores, en general, no están satisfechos con la atención recibida en los grandes centros de distribución comercial. Esta es una de las principales conclusiones del informe Great Expectations encargado por Qmatic a la consultora Vanson Bourne para identificar los problemas y las prioridades de los retailers británicos.
Este estudio, que revela la profunda desconexión entre distribuidores y consumidores en relación al nivel de servicio ofrecido, pretende ayudar a los retailers a comprender de manera más profunda el modelo de negocio y la importancia de la inversión tecnológica en los establecimientos, así como a mejorar el modo de gestionar la experiencia del cliente.
El informe recoge la opinión de 100 grandes grupos de distribución británicos y 500 consumidores, quienes evaluaron su experiencia con las marcas analizadas, tanto en el establecimiento físico como en las tiendas on-line.
El resultado del estudio demuestra que mientras que los retailers creen que, en general, están funcionando bien, el 82% manifestó que su organización ofrece una buena o muy buena experiencia al cliente, el 72% de los consumidores no opinan lo mismo, y afirman que han encontrado inconsistencias en sus experiencias como clientes, tanto a través del canal on-line como en tienda física.
A pesar del auge del comercio electrónico, el papel de la tienda física es más importante que nunca, por tanto una gestión eficaz de la experiencia del cliente en el establecimiento es cada vez más crucial para la percepción de la marca. Hacer las cosas mal conduce a que los clientes asuman una actitud menos comprometida y leal, comenta Martín Carvallo, Director General de Qmatic España.
De hecho, la encuesta señala que en los últimos 12 meses alrededor del 31% de los consumidores confirmó que habían abandonado la compra en una tienda debido a una mala experiencia.
Según los datos más señalados de “Great Expectations” las mayores frustraciones para los clientes son:
• El 59% calificó las largas colas en las tiendas como una de las frustraciones más molestas.
• El 21% valora negativamente situaciones de colas desorganizadas e injustas (gente empujando o no conseguir ser atendido en su turno, por ejemplo)
• El 18% encontró frustrante el no ser capaz de encontrar, en el establecimiento, puntos de información clave como cajas, servicio de devoluciones, click and collect, etc.
• Al 72% les resulta especialmente desesperante el hecho de que el producto en el que están interesados, no esté disponible.
• Por último, según considera el 54% de los encuestados, garantizar que el cliente reciba su pedido en tiempo y forma es un factor indispensable.
En cuanto a los retailers, y a pesar de que el 92% admite que garantizar una experiencia positiva al cliente es básico para su negocio, solamente se trata de una prioridad para el 53% de ellos, mientras que un 26% no cuenta con una estrategia integral de relación con éste. Esta actitud conlleva una pérdida de rentabilidad para el negocio. El 70% de los clientes considera básico recibir una experiencia satisfactoria.
Así, si la empresa fuera capaz de solucionar estos inconvenientes, conseguiría que los clientes volvieran al establecimiento (56%), aumentaría su grado de satisfacción con la marca (44%) e incluso incrementaría el volumen de ventas (40%).
Qmatic ofrece soluciones que integran el mundo virtual/online con el mundo real para ayudar a generar una experiencia del cliente satisfactoria.
*Para más información: www.qmatic.com/es
Seguir leyendo... 08-07-2025
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