Para adaptarse al nuevo perfil de consumidor las marcas necesitan nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente para saber identificar lo que este espera y poder ofrecerle así una experiencia diferente y que les desmarque de la competencia. En este sentido, el CEM (Customer Experience Management) da respuesta a esta nueva necesidad, con una estrategia que va más allá del simple CRM (Customer Relationship Management), al centrarse en recopilar una cantidad de información de los clientes infinita a través de todos los puntos de contacto, analizarlos y ofrecerles así un trato personalizado, anticipando sus necesidades y ofreciendo oportunidades mucho más acertadas.

Se pasa así del concepto de relación con el cliente (CRM) basado en crear una base de datos sobre este y poder gestionar sus interacciones con la marca, a una estrategia CEM que busca poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.
 
Se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, según Gartner. No obstante, para lograr este cambio de paradigma no sólo es necesario contar con la tecnología adecuada, sino también cambiar el enfoque de la empresa para que cada uno de sus trabajadores ponga al cliente en el centro de cada acción y estrategia.

Nuevos desafíos para el retail
El consumidor actual es más exigente, está más conectado y es más difícil de fidelizar. Tiene acceso a más información que nunca y es menos impulsivo a la hora de comprar. En este entorno, las empresas de retail tienen que ganarse la confianza de los clientes ofreciéndoles no sólo un buen servicio, sino una experiencia de uso personalizada y privilegiada, para lograr fidelizarlo. Asimismo, las evoluciones tecnológicas obligan a los retailers a adaptarse a la multicanalidad, al offline, al online y a tener un recorrido unificado.
 
Los retailers tienen a cientos de clientes diferentes que pasan por sus tiendas y la tecnología CEM puede ayudarles a entender quiénes son sus consumidores y situarlos en el centro de su estrategia.
 
Según Garntner, el 82% de los responsables de marketing considera que la competencia se centrará en un futuro en la experiencia del cliente, un porcentaje que hace cuatro años era del 36%. En el sector retail, es importante que estos encuentren una herramienta que responda a los retos técnicos específicos de marketing relacional del sector, sin limitar la creatividad de los especialistas en marketing.
 
Para cubrir estas necesidades, Splio, editor de soluciones CEM en modo Saas especializado en el sector retail, ha creado Spring. Esta herramienta permite llevar a cabo una gestión de campañas, independientemente del canal, desarrollando un customer journey personalizado para cada cliente. De esta forma, es posible adaptar la oferta en función del perfil y las acciones de estos. El cliente se siente reconocido, independientemente del canal en el que se encuentre. Además Spring ofrece una forma sencilla de compartir la información entre todos los departamentos.
 
Las marcas necesitan soluciones que les ayuden en la transformación digital de la empresa para el beneficio del cliente, una renovación que debe afectar a todas las áreas involucradas y Spring de Splio ayuda a facilitar estas tareas haciendo posible un servicio de proximidad, totalmente personalizado y una mejor experiencia en todo el ciclo de vida del cliente, desde la fase de prospección hasta el nivel de cliente VIP.
 
*Para más información: www.splio.es