José Faria: «muchas veces son los servicios los que acaban decidiendo la opción de compra»


José Faria, Jefe para Iberia de Servicios y Posventa de Worten participará el próximo 23 de mayo en Madrid en el Congreso de BTC de AECOC dentro del bloque titulado Más allá de la omnicanalidad en retail. Hablamos con él de servicios.

13.05.2019 -El próximo 23 de mayo pronunciará una conferencia en el congreso de BTC de AECOC sobre los servicios en el retail. ¿Los servicios son compatibles con unos precios atractivos para el usuario?

Los servicios son intangibles. Pero, al mismo tiempo, nos permiten construir una relación más cercana con los clientes y una oferta a medida. Se trata de una herramienta de diferenciación que genera una fuente adicional de ingresos para la empresa. El precio debe representar una relación proporcionada entre propuesta de valor y beneficios para el usuario.

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José Faria.

– En el mercado y en las tiendas casi toda la importancia parece girar en torno al producto y a su precio de venta, quedando los servicios en un segundo plano. Sin embargo, la experiencia de compra satisfactoria tiene mucho que ver con estos últimos. ¿Cómo se explica esto?

 Esta tendencia está cambiando. En un mercado tan competitivo son los servicios los que, en muchas ocasiones, hacen que el cliente decida una u otra alternativa de compra. Los atributos de los servicios son mucho más amplios que los del propio producto, afectando también a la valoración de la compra. El servicio, es en la actualidad, parte del producto y no un complemento.

– ¿Son los servicios un valor añadido sólo para un determinado tipo de comprador?

El papel de los servicios en retail está evolucionando. Se están creando nuevos modelos de negocio, donde los servicios se están segmentando en 3 ejes: 1- servicios de valor añadido (producto + servicio), 2 – servicios de suscripción (productos vendidos como servicio) y, por último, servicios de “uso” donde al contrarío de comprar el producto, el cliente puede pagar un alquiler y utilizarlo como un servicio cuando más le interese. En este contexto, para diferentes perfiles de clientes, tenemos que habilitar los servicios que se ayustan a sus necesidades.

– ¿Cómo tiene en cuenta Worten el enriquecimiento de la experiencia de compra en sus tiendas mediante los servicios?

Desde el inicio del Customer journey, desde Worten estamos totalmente enfocados en la experiencia de cliente. Para la concesión y creación de nuevos servicios, por ejemplo, empezamos a utilizar herramientas de Design thinking para conocer las necesidades de los clientes. Por otro lado, en todos los servicios de la compañía valoramos y analizamos la experiencia del cliente con diferentes métricas, entre ellas y muy importante para nosotros es el NPS y el feedback diario que recibimos de las personas.

Además, nuestra plantilla tiene en sus objetivos métricas clave relacionadas con los servicios y la satisfacción del cliente, gestionados a través de una plataforma de gamificación.

– ¿En el futuro el negocio de la distribución estará en los servicios?

 En el futuro, los servicios van a jugar un papel realmente fundamental. Estamos dejando de un modelo de adquisición hacia un modelo de suscripción, donde el renting, por ejemplo, va a tener un papel muy importante.

Es algo que está pasando en todos los sectores y también en la electrónica. El cliente empieza a valorar el pago por el uso en detrimento de la adquisición del artículo.

No en vano, en Worten hemos sido pioneros en poner en marcha un servicio de renting de coche y móvil, a través de Worten Estrena. Nuestros clientes pueden adquirir un FIAT 500 LOUNGE híbrido GLP y un Samsung Galaxy S10e, por solo 235 euros al mes sin entrada y con 350 euros en carburante autogas regalo de Repsol y si quieren, renovarlo en 36 meses por un modelo superior.

– Un cliente satisfecho, ¿siempre repite?

Sí, y además recomienda y ahora también prescribe en sus redes sociales, en los comentarios del producto y por qué no, ayuda a otros con su experiencia a conocer más un producto o servicio.

– ¿Qué ideas quiere transmitir a los asistentes del próximo congreso de Bienes Tecnológicos de Consumo de AECOC?

Principalmente me gustaría trasmitir que estamos en un momento de cambio muy importante en el que las empresas de retail tenemos que ser ágiles para poder subirnos a ese tren de evolución o nos quedaremos atrás.

Hay un nuevo modelo donde el entorno digital es el gran protagonista y también en los servicios y es algo que me gustaría enfatizar mucho en la ponencia que tendré el honor de impartir.

*Otras noticias relacionadas:

Temas del X Congreso AECOC de Bienes Tecnológicos de Consumo

Hablamos con Pablo Foncillas sobre la tienda del futuro

*Para más información: www.worten.es / www.aecoc.es

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