HEMEROTECA
El 68,7% de los españoles deja de consumir una marca por una mala atención al cliente
23 octubre, 2024
El I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever revela que el 68,7% de los españoles asegura haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención al cliente.
Asimismo, el 46,8% de los encuestados comenta que su satisfacción respecto a las experiencias de servicios de atención al cliente que han tenido en el pasado podría mejorar, mientras que el 11,1% indica que es mala. Concretamente, para elaborar este estudio, se encuestó a 1.000 hombres y mujeres distribuidos en todas las comunidades autónomas de España.
La resolución eficaz de problemas, el factor más relevante
Por otro lado, entre los factores más relevantes para los clientes a la hora de ser atendidos, destaca la capacidad de resolución eficaz de problemas, con un 70,7% de las menciones.
En cambio, un 56,6% de los encuestados señala los consumidores, seguido de la rapidez en la respuesta (53,6%) y el hecho de que la interacción sea con una persona (51%). También, un 48% subraya la personalización en la atención recibida, mientras que un 16,1% menciona la omnicanalidad.
El teléfono, el canal de comunicación favorito
Además, para un 75,7% de los encuestados, el teléfono es su canal de comunicación preferido para contactar con el servicio de atención al cliente. Seguidamente, se hallan el correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (23,9%). Finalmente, se encuentran las redes sociales, elegidas tan solo por el 4,1% de los españoles.
Del mismo modo, el informe desvela diferencias notables entre generaciones. En esta línea, mientras que los encuestados de más edad eligen los canales más tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, un 44,3% de los españoles de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp, y el 11,4% a través de las redes sociales.
Igualmente, solo el 2,8% de los encuestados de entre 30 y 59 años y el 1,6% de los de 60 o más años opta por las redes sociales.
Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España, ha declarado: «Ofrecer un servicio de atención al cliente ágil y eficaz es crucial para que los clientes estén satisfechos y disfruten de una experiencia óptima«.
«Teniendo en cuenta el elevado nivel de competencia actual, para retener a los clientes y aumentar su fidelidad hay que marcar la diferencia, y eso solo es posible con una atención extraordinaria. Los datos de nuestro observatorio muestran la necesidad que tienen los españoles de acceder a una atención cercana y personalizada que les aporte soluciones de forma inmediata«, ha agregado Marín.
La atención de una persona, por delante de los chatbots
Por otra parte, pese a que un 56,8% de los encuestados cree que la tecnología posibilita ofrecer una atención de calidad a los clientes, el 88,9% considera que la inteligencia artificial (IA) todavía no está suficientemente desarrollada para ello. También, el 88,6% de los españoles prefiere que lo atienda una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots.
De la misma manera, solo un 27,8% de los encuestados sostiene que el uso de la IA en la atención al cliente es positivo porque agiliza el proceso, mientras que el 25,8% comenta que los chatbots son una innovación eficaz que proporciona a los clientes la atención que requieren de forma inmediata.
Marín ha explicado que «la IA es un aliado crucial para las empresas y para los clientes. Foundever invierte en tecnologías de IA que mejoran la eficiencia, pero siempre priorizando el contacto humano. Creemos que una experiencia integral y satisfactoria se logra al combinar la innovación tecnológica con el valor de la interacción humana«.
«En un entorno donde las expectativas del cliente son cada vez más altas, Foundever se dedica a brindar un servicio de atención al cliente excepcional. Nuestros agentes están capacitados para ser la primera línea de defensa en la resolución de problemas, garantizando que cada cliente se sienta valorado y escuchado. Nuestro enfoque centrado en el cliente es lo que nos diferencia en el mercado, estableciendo relaciones duraderas y de confianza«, ha finalizado.
*Para más información: https://foundever.com/
23.10.2024
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