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Las devoluciones en el comercio electrónico, un quebradero de cabeza
1 febrero, 2022
Compras online
La edición de 2021 del informe «Compras Online en España» muestra cómo el contexto de la pandemia ha influido en los hábitos de compra y consumo online. El estudio, realizado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), se publicó en noviembre de 2021 e incorpora datos actualizados de 2020.
Según el informe, más de 26 millones de personas compraron online en España, una cifra que representa más del 79% de los que han comprado algún bien o servicio. Asimismo, otro dato relevante de la investigación es que casi el 40% de los españoles reconoce haber devuelto algún producto adquirido por internet. En este sentido, el 36% de los consumidores online asegura que antes de realizar una compra comprueba la política y las condiciones de devolución. Este hecho, sumado al porcentaje de devoluciones que se llevan a cabo, demuestra que uno de los nuevos hábitos de compra es adquirir productos sin la certeza de que sean permanentes.
Siguiendo esta línea, el 18% de los encuestados afirma que los problemas que surgen a la hora de hacer devoluciones son uno de los mayores inconvenientes de las compras online. Por este motivo, las devoluciones se han convertido en un elemento esencial y diferenciador al que deben aspirar los diferentes comercios electrónicos. No obstante, el retraso de las entregas sigue considerándose el problema más destacado por el 41% de los españoles.
La solución de Mondial Relay
El estudio también indica que la tasa de devoluciones en el canal online es mucho más pronunciada en sectores como la ropa, el calzado y los complementos. En concreto, el 48% de los encuestados devolvió productos comprados en tiendas online correspondientes a este sector.
Para hacer frente a los diferentes retos de las tiendas online, Mondial Relay ha desarrollado un servicio económico y práctico para los consumidores. Se trata de Punto Pack, una red de más de 3.000 puntos alrededor de España destinados a recibir y devolver paquetes de manera cómoda y rápida. Entre las ventajas de esta solución, destacan las rápidas entregas de entre 3 y 5 días laborables en España y Europa, y los ágiles reembolsos. Dos aspectos que convierten este servicio en una solución de lo más eficaz.
Asimismo, Punto Pack también ofrece grandes ventajas para los comerciantes electrónicos socios de la compañía. Es decir, diferentes fórmulas que facilitan as gestiones de devolución y cambio. Estas son: la devolución «self-service», que permite al consumidor generar e imprimir su etiqueta directamente desde la página web; la devolución tras un acuerdo previo, con la que el departamento de Atención al Cliente genera una etiqueta de retorno a través de la Extranet Connect que el consumidor recibe en su email; y la devolución a través de etiqueta pre-impresa, en la cual el comerciante incluye una etiqueta pre-impresa en el interior del envío.
La importancia de las condiciones de devolución
Carine Buàdes, Country Manager en Mondial Relay España, declara que «es imprescindible que una tienda online ofrezca buenas condiciones de devolución. Además, debe transmitirlo de forma clara a sus clientes, porque de lo contrario se van a la competencia». A lo que añade: «Creemos que nuestra opción es muy buena, ya que facilita las cosas tanto a las tiendas como a los consumidores. Siempre aportando la flexibilidad y comodidad que caracteriza nuestros Punto Pack».
La devolución de paquetes es uno de los aspectos fundamentales para los clientes, sin importar la situación que motive la devolución: servicio posventa, cambio, fallo del producto, error de envío… Por ello, Mondial Relay vela para que este proceso deje de ser un obstáculo en las ventas y lo convierte en una cuestión estratégica en su gama de servicios.
*Para más información: puntopack.es
01.02.2022
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