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Desciende el apego de los consumidores hacia las compras online, según Sony
11 octubre, 2024
El nuevo informe «State of Retail Technology Report 2024» de Sony Professional Displays and Solutions, realizado en colaboración con Censuswide, revela un cambio de tendencia en las preferencias de compra de los consumidores, que están menos apegados a las compras online.
En este sentido, el estudio, en el que se ha encuestado a más de 1.000 responsables de la toma de decisiones tecnológicas en el sector retail y a consumidores europeos, señala que el 50% de los minoristas en el continente no ha experimentado ningún cierre en los últimos 12 meses, mientras que el 3% incluso ha abierto nuevas tiendas.
Oportunidades para las tiendas físicas
El 57% de los consumidores europeos apunta que el aumento del coste de vida le impide comprar en tiendas físicas, siendo los precios competitivos el mayor atractivo de las compras online, junto con la comodidad y la experiencia personalizada. El auge del comercio electrónico en los últimos años ha provocado una importante disminución de la afluencia y del gasto en los establecimientos.
No obstante, el 40% comenta que no poder probarse la ropa antes de adquirirla afecta negativamente a su experiencia de compra online. Igualmente, el 45% indica que otro punto negativo de la compra online es no poder evaluar la calidad de un producto antes de comprarlo.
De la misma manera, más de una quinta parte de los encuestados reconoce que prefiere «echar un vistazo» en la calle. Todo esto supone oportunidades claras para que la tienda física funcione en armonía con el comercio electrónico.
En esta línea, el 41% de los consumidores europeos asegura que los minoristas deberían dar prioridad a los programas de fidelización y de recompensa. Además, el 24% afirma que la posibilidad de comprar online y devolver el pedido en la tienda le animaría a comprar más en persona.
Por otra parte, los jóvenes de entre 16 y 24 años destacan la relevancia de la fidelidad a la marca, y, en concreto, el 20% saldría a la calle por una marca concreta. Asimismo, el 37% de los encuestados declara que prefiere comprar en una tienda a hacerlo por internet cuando quiere curiosear en general.
En cambio, el 31% admite que sería más probable que visitara una tienda en lugar de internet si estas tuviesen un servicio de atención al cliente de alta calidad.
Necesidad de un cambio de prioridades
Según el informe, actualmente existe una demanda de los consumidores para que su experiencia de compra en tienda refleje mejor la experiencia de las compras online. Sin embargo, el 66% de los minoristas admite que no cuenta con la tecnología necesaria para brindar una buena experiencia de compra en la tienda.
Adicionalmente, el comercio electrónico continúa siendo una prioridad de inversión (33%) para las empresas, en comparación con la tecnología en las tiendas (32%). Del mismo modo, el hecho de que las mejoras no relacionadas con la tecnología en tienda sean prioritarias (50%) para los minoristas indica «una enorme desconexión entre las prioridades de los propietarios y las necesidades de los compradores«.
Por otro lado, pese a que la sostenibilidad es un tema cada vez más relevante para todo el mundo, y en especial para las generaciones más jóvenes, solo el 1% de los comercios minoristas afirma que invertirá en tecnologías para contribuir a las iniciativas de sostenibilidad en los próximos 12 meses. También, el 83% no tiene previsto invertir en tecnología para impulsar las iniciativas de sostenibilidad.
De igual manera, las tiendas físicas se ven forzadas a competir con los avances tecnológicos en constante evolución de las tiendas online.
Así, 15% de los minoristas reconoce que una de sus preocupaciones es la falta de un mapping en el proceso de compra del cliente, mientras que el 19% menciona que hallar la tecnología adecuada en la tienda para mejorar el servicio al cliente resulta complicado.
Riesgos y oportunidades
Thorsten Prsybyl, director de Ventas Retail en Europa de Sony Professional Displays and Solutions, ha explicado que «replicar en la tienda la experiencia del cliente del comercio electrónico, impulsada por la tecnología y sin fisuras, y tomar decisiones éticas como marca que se alineen con los consumidores de hoy será clave en un mundo en el que la moda rápida y la sostenibilidad son objeto de un escrutinio cada vez mayor por parte de los compradores de la Generación Z«.
«Los resultados indican que los minoristas no se están adaptando a las cambiantes demandas de los consumidores con la suficiente rapidez. El peligro es que, si no siguen el ritmo, corren el riesgo de perder la fidelidad de sus clientes», ha agregado Prsybyl.
El directivo ha finalizado: «Pero junto a este peligro, hay también una gran oportunidad. Las marcas que se desmarquen del resto e inviertan en mejorar la experiencia de sus tiendas obtendrán una clara ventaja competitiva al preparar su marca para el futuro«.
Los costes, principal preocupación de los minoristas
Por último, aunque los minoristas reconocen la importancia del servicio al cliente y la capacidad de la tecnología de mejorarlo, el 20% menciona que los costes asociados a la implementación de esta en las tiendas es una de sus principales preocupaciones.
Entre las otras inquietudes destacadas de los comercios minoristas, se encuentran el coste de ofrecer una experiencia omnicanal (15%) y el impacto global de la subida de los precios de alquileres y arrendamientos (29%).
«Cuando nos enfrentamos a restricciones presupuestarias, puede ser fácil negarse a gastar más de lo necesario para el día a día. Sin embargo, esta encuesta ha dejado claro que las tiendas físicas necesitan cambiar sus prioridades para alinearse mejor con las del consumidor», ha declarado Prsybyl.
El directivo ha añadido que «los minoristas que hagan cambios ahora cosecharán los beneficios a largo plazo. Mediante la implementación de tecnología en la tienda que pueda revitalizar la experiencia, realizar un mejor seguimiento del recorrido general del cliente y ayudar a la integración de prácticas más sostenibles, las tiendas podrían conectar y armonizar mejor sus ofertas junto con el comercio online».
*Para más información: https://www.sony.es/
11.10.2024
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