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El customer journey y otras apuestas del retail
1 abril, 2022
tiendeo
En el contexto actual en que cada vez existen más canales de interacción con el consumidor, es imprescindible que las marcas creen nuevas estrategias de customer journey. La mejora de este aspecto es esencial para generar más ventas y aumentar el tráfico de los establecimientos, ya que los puntos de contacto entre firmas y consumidores se han multiplicado exponencialmente con la toma de poder del canal digital. En concreto, hacer una búsqueda en el smartphone, recibir publicidad en base a los criterios de búsqueda o recibir notificaciones de aplicaciones, son algunos ejemplos del journey que los consumidores experimentan actualmente.
Por todo ello, el 91,2% de los marketers quiere mejorar el customer journey dentro de su estrategia de marketing, según indica un estudio de Tiendeo. En este sentido, se trata de un gran reto que pretende poner el cliente en el centro y optimizar la experiencia del consumidor durante el proceso de compra. Todo ello a través de una estrategia omnicanal que contemple todos los canales que un potencial cliente puede utilizar.
«El citado estudio revela la importancia que tiene para marcas y retailers la optimización del customer journey del usuario que aúne tanto la experiencia online como offline«, declara Eva Martín, CEO de Tiendeo. «Hoy en día, los consumidores esperan experimentar una combinación integrada de ‘touches’ entre ambos canales sin que haya fricción entre ellos. Las empresas que consigan crear estas experiencias bajo un enfoque omnicanal, conseguirán una ventaja competitiva en el sector«.
La experiencia como elemento fidelizador
La experiencia de compra del cliente se considera un elemento tan relevante como los artículos que el consumidor quiere comprar. Los usuarios son más exigentes que nunca. No solo esperan adquirir el producto deseado a un buen precio, también vivir una experiencia de compra única y sin incidentes. Además, ofrecer al cliente aquello que busca ayuda a generar nuevos clientes. Esto se debe que, a través de ratings, recomendaciones y comentarios, los consumidores se ayudan entre sí.
En este sentido, cada vez más consumidores tienen en cuenta su experiencia de compra en el momento de repetir con futuros pedidos en un retailer o marca en concreto. Así lo demuestra un estudio de Talkdesk, en el cual se manifiesta que el 68% de los consumidores cuestionarían su fidelidad de marca ante una mala experiencia de compra.
Asimismo, el estudio de Talkdesk también demuestra que un 81% de los retailers ha aumentado su inversión en mejorar la experiencia de compra del cliente durante 2022. Para ello, es imprescindible identificar las diferentes etapas del proceso de compra y añadir valor a cada una de ellas de manera independiente. Así, se logra una experiencia mejorada en todas sus fases y se alcanza una ventaja competitiva y estratégica frente a los demás negocios.
Finalmente, el estudio de Tiendeo también demuestra que escuchar las necesidades de los clientes sigue siendo una prioridad para las empresas en 2022. En concreto, el 44,3% de los marketers asegura que la experiencia del cliente es el aspecto más relevante de su estrategia de marketing.
Tecnología: la mejor aliada
«Apostar por la tecnología este año será una ventaja para cualquier empresa que quiera mantener la relación con su cliente. La transformación digital y la digitalización en todas sus formas, así como otras tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial, han dejado de ser una tendencia para convertirse a día de hoy en una realidad«, señala Eva Martín.
En este sentido, equipar las tiendas con cámaras y sensores puede facilitar entender mejor el comportamiento de los consumidores. De este modo, también será posible controlar la disponibilidad de los productos en las estanterías o identificar las mejores ubicaciones dentro del establecimiento.
Por tanto, la tecnología actúa como aliada de los marketers al eliminar obstáculos e inconvenientes para el consumidores. Así, el cliente deja de ser un individuo anónimo para convertirse en una entidad con comportamiento, gustos e intereses. De este modo, se crea lo que se conoce como «Digital Twin», un modelo de gemelo digital. Este facilita la generación de experiencias de compra personalizadas, independientemente del canal que se emplee.
*Para más información: tiendeo.com
01.04.2022
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