HEMEROTECA
Los consumidores europeos valoran más las interacciones personalizadas que el precio
4 febrero, 2025
El estudio «Redefiniendo la Experiencia del Cliente del Comercio en Europa», de Infobip, destaca que los consumidores europeos valoran más las interacciones personalizadas, fluidas y emocionalmente atractivas que otros factores como el precio y la conveniencia.
De este modo, el informe apunta que el cambio de un modelo de atención dominado por agentes humanos a uno impulsado por tecnologías de inteligencia artificial (IA) «está siendo la disrupción más significativa en la historia del servicio al cliente«.
Mientras la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, con la IA a la vanguardia, las empresas de los sectores retail, banca y telecomunicaciones se ven obligadas a adaptarse para no quedarse atrás. Igualmente, las condiciones de mercado en constante cambio demandan una capacidad de respuesta ágil a la par que eficiente.
En este contexto, según Infobip, es esencial disponer de soluciones de experiencia del cliente (CX) efectivas y escalables si se desea alcanzar el éxito en el mercado.
Álvaro Ansaldo, Country Manager para España y Portugal de Infobip, ha declarado: «Estas soluciones no solo permiten a las empresas mejorar la interacción con sus clientes, sino que también les proporcionan la flexibilidad necesaria para adaptarse a las nuevas tendencias y exigencias del consumidor moderno«.
Concretamente, el estudio analiza 3 tendencias clave que marcarán las compras online este 2025: la importancia de las conexiones significativas, aumentar la penetración de la marca y no desestimar el valor de las tiendas físicas, sino potenciarlas en la estrategia online.
Construcción de conexiones significativas
Por un lado, lograr establecer unas conexiones significativas más allá de la mera transacción se ha convertido en el principal reto para las marcas. El comercio minorista, tanto online como físico, ha evolucionado para adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores.
En esta línea, las emociones y experiencias han ganado protagonismo, por lo que las marcas han tomado un enfoque más centrado en las sensaciones. Así, se busca contrarrestar la disminución en el gasto de los clientes, a causa de la inflación.
«Los retailers europeos deben anticiparse a las expectativas del cliente con soluciones innovadoras, empáticas y seguras que generen confianza y lealtad«, ha afirmado Ansaldo.
Según Infobip, este año se impondrá la tendencia entre los consumidores, y especialmente entre la generación Z, de participar en eventos patrocinados online que puedan generar oportunidades de compra o convertirse en experiencias que merece la pena compartir.
En Europa, la experiencia del cliente se está tornando un diferenciador fundamental en un mercado competitivo que se enfrenta tanto a la presión de los precios como a los gustos cambiantes de los consumidores.
Los consumidores buscan valor en las compras
Por otra parte, los europeos son cada vez más cuidadosos y conscientes en sus hábitos de gasto. De esta manera, buscan valor en sus compras, dejando de lado la lealtad a la marca. Una encuesta de NielsenIQ y GfK a 7.000 marcas en 5 países europeos diferentes ha desvelado que el 52% de los compradores de una marca típica no planea volver a comprarla el año siguiente.
Asimismo, el 80% de las marcas que ha sufrido una caída en su volumen de ventas también ha perdido penetración. También, el 60% no consigue atraer nuevos clientes, y hay más marcas que están perdiendo compradores de las que están ganando. Además, el 40% de los compradores de una marca solo compran una vez, por lo que cada operación es una oportunidad para fidelizarlos.
Importancia de las tiendas físicas
Adicionalmente, el 92% de la población europea está online, por lo que es necesario que los retailers de Europa consoliden su presencia en los canales digitales, pero sin subestimar la importancia de las tiendas físicas.
Con la revolución digital, el sector minorista se ha transformado, dando paso a unas experiencias omnicanal, que combinan lo físico y lo digital. Este nuevo retail «phygital» está centrado en la experiencia del cliente, y fomenta relaciones y da vida a las marcas.
«Construir relaciones y dar vida a las marcas es el nuevo reto de las empresas en este 2025. Mantenerse informado sobre las grandes tendencias y la dinámica global del mercado definirá el éxito de los proyectos. La IA facilitará en gran medida el aprovechamiento de los datos de los clientes, consolidando el triunfo de la hiperpersonalización en el comercio online«, ha asegurado Ansaldo.
*Para más información: https://www.infobip.com/
04.02.2025
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