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El comercio conversacional, la IA y la voz marcan el futuro del retail
1 octubre, 2025
El informe «Five Trends Shaping the Future of Retail», elaborado por Twilio, señala que el comercio conversacional, la inteligencia artificial (IA) y la tecnología de voz están transformando el sector del retail, cambiando tanto lo que compran los consumidores como el modo en que descubren, evalúan y adquieren los productos. En este sentido, el estudio identifica cinco tendencias clave que marcarán el futuro del sector:
1- Agentes de compra
En primer lugar, Twilio destaca que los consumidores ya utilizan buscadores con IA como ChatGPT o Google Gemini, y que el siguiente paso son los agentes autónomos capaces de buscar, negociar y pagar en su nombre.
Con un 57% del contenido online generado por IA y una fidelidad de marca en descenso, el 67% de los usuarios se decanta por delegar en esta tecnología tareas como la comparación de precios o el análisis de reseñas.
De este modo, en la Cyber Week de 2024, las compras impulsadas por estas tecnologías generaron 60.000 millones de dólares (sobre 51.400 millones de euros), lo cual exige unas estrategias optimizadas y fiables.
Por este motivo, las marcas tendrán que mapear el proceso de los agentes, equilibrar la fidelidad emocional con los incentivos algorítmicos y estructurar los datos para su lectura automática. Por su parte, la voz se perfila como un elemento esencial para lograr unas interacciones naturales y humanas, promoviendo la confianza y la repetición de compra.
2- Comparación mediante IA
Asimismo, en retail, la IA ha evolucionado desde simples recomendaciones hasta un análisis profundo del producto, siendo capaz de evaluar ingredientes, predecir tallas y brindar asesoramiento experto.
En concreto, el 68% de los consumidores desea recibir consejos especializados en compras de alto valor, y la IA se está consolidando ya como un asesor fiable, con capacidad para facilitar comparaciones por voz, pruebas dinámicas y un asesoramiento híbrido entre humanos y máquinas.
Igualmente, estas herramientas contribuyen a que el descubrimiento sea más intuitivo, disminuyen las devoluciones y fortalecen la fidelidad del cliente.
3- IA para la personalización
Además, la IA generativa está cerrando la brecha entre la imaginación y el comercio. Así, los consumidores pueden ahora co-crear y personalizar productos prácticamente sin limitaciones. El 76% cree que las compras online carecen de capacidad para sorprender o emocionar, mientras que el 61% espera una hiperpersonalización.
De esta manera, las empresas tienen la oportunidad de diseñar experiencias adaptativas y emocionalmente relevantes, transformando la personalización en colaboración y filtrando por estados de ánimo en vez de categorías fijas.
Las herramientas de diseño por voz son capaces de capturar ideas espontáneas y convertirlas en experiencias personalizadas y comprables, reforzando el vínculo con la marca.
4- La importancia de la conversación
También, el retail vuelve a ser social, con la voz y la IA facilitando interacciones bidireccionales en tiempo real.
Con TikTok Shop creciendo un 180% y el 70% de los consumidores esperando que las redes sociales se conviertan en su principal canal de compra antes de 2030, Twilio menciona la necesidad de que las compañías hagan que el comercio sea conversacional, inclusivo y parte de la vida digital diaria. Así, será clave escuchar a gran escala y responder de manera instantánea.
Por otro lado, ejemplos como la aplicación de voz con IA de Meta, los pedidos por WhatsApp de Châtaigne o el asistente inclusivo VMA de Estée Lauder evidencian que esta tendencia en el retail se encuentra ya en marcha.
Entre las oportunidades que esto supone para las marcas, el informe destaca desde diseñar para audiencias poco atendidas, hasta convertir la voz en una nueva moneda social o adaptar estrategias al comportamiento de cada plataforma. La IA conversacional de Twilio puede transformar la interacción social en un diálogo de compra, cerrando la brecha entre interacción y transacción.
5- Comercio contextual: nuevos canales o momentos de compra
Finalmente, el estudio apunta que las compras ya forman parte de la rutina diaria, realizándose de forma espontánea incluso mientras se cocina. Un 18% de los consumidores abandona compras por la lentitud de los procesos, y un 78% se siente abrumado por el comercio online.
Por eso, es importante que las marcas ofrezcan unos procesos fluidos y conscientes del contexto. La voz es esencial para convertir tiempos muertos en transacciones sencillas. Con servicios sincronizados que anticipen necesidades y un diseño de interacción fiable, las marcas pueden aportar valor justo «cuando y donde se necesita».
Además, Twilio subraya que la voz es el hilo conductor que humaniza la IA, posibilitando que la relación con las marcas sea un diálogo continuo.
Peter Bell, vicepresidente de Marketing para EMEA de Twilio, ha comentado que «el futuro del retail no es solo digital, es conversacional. Las marcas que integren estratégicamente la voz y la IA estarán mejor posicionadas para fidelizar y crecer en un mercado cada vez más competitivo«.
Por último, el informe concluye que el éxito en el comercio minorista dependerá de escuchar, adaptarse y responder en tiempo real, creando experiencias inteligentes, inclusivas y emocionalmente atractivas.
*Para más información: https://www.twilio.com/
01.10.2025
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