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BEKO

La experiencia de devolución, factor clave en el comercio online


10 marzo, 2021

Clave Comercio Online

Según un estudio publicado por Klarna, el 64% de los españoles compraría más si el comercio online ofreciera mayores facilidades de devolución. El perfil de usuario que más devuelve son las mujeres millennials. Por otra parte, el sector que mayor volumen de devoluciones registra es la moda debido a la diferencia de tallas.  Otro factor clave para el comercio online, en este sentido, es la opción de pagar a plazos. El 66,7% de los encuestados asegura que consumiría más si le ofrecieran la posibilidad de aplazar el pago sin intereses.

El cambio de hábitos que se ha producido a causa de la pandemia es innegable. Con el auge del ecommerce, se han normalizado fenómenos como la devolución online. Es más, se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia de compra. Así como, un factor clave para el consumidor online a la hora de realizar un nuevo pedido.

La devolución como herramienta de fidelización

Klarna ha publicado recientemente el estudio Las devoluciones en retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva. En el que recoge las conclusiones de una encuesta a 1.000 consumidores en España. Unos datos a los que se ha sumado la opinión de ejecutivos de ocho grandes retailers. En el informe destaca que las mujeres entre 26 y 40 años son el perfil de consumidor que más realiza devoluciones.

Respecto a los distintos sectores, la moda lidera las devoluciones con un 60,8% del total. En segunda y tercera posición se encuentran la electrónica y la informática. Cada una tiene un peso del 24,7% y el 13% sobre las devoluciones, respectivamente. En cuanto a la valoración del servicio, un 42% considera que la calidad es buena en general. Aunque un 51,72% se decanta por regular. De hecho, la mayoría consideran que algunos comercios necesitan mejorar el servicio de devolución.

La principal queja derivada de las devoluciones es el cargo económico. Es más, un 93,9% de los usuarios esperan que los comercios ofrezcan este servicio de manera gratuita. Otra queja generalizada es la lentitud de los procesos de devolución. Estos resultados apuntan a procesos de devolución ágiles, sencillos y gratuitos. Hasta el punto que es más probable que vuelvan a comprar tras una experiencia satisfactoria. De esta forma, la devolución se convierte en un factor clave de fidelización en el comercio online.

* Para más información: www.klarna.com/es

Sonitrón

10.03.2021


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