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La calidad del servicio al cliente, clave en el retail
26 marzo, 2024
El 56% de los consumidores asegura que dejará de hacer negocios con una empresa después de una experiencia frustrante con el servicio al cliente, según el State of Customer Engagement de Twilio.
Asimismo, el estudio revela que el 59% de los clientes está dispuesto a pagar más por experiencias excepcionales. En este sentido, Twilio ha presentado 5 formas de mejorar el servicio al cliente en el retail.
Unificación de datos del cliente
En primer lugar, según Twilio, es necesario que la empresa cuente con datos de calidad. De este modo, cuanto más conocimiento tenga sobre sus clientes, más eficazmente puede atenderlos, sin «tener que hacer interminables preguntas para entender su problema«.
Además, más allá de los datos de contacto y la dirección de envío, cada acción que los clientes llevan a cabo en canales de la compañía, y cada interacción con el negocio, proporciona información valiosa para comprender mejor sus necesidades.
En concreto, las Plataformas de Datos del Cliente (CDP) posibilitan recopilar y unificar datos del cliente para crear perfiles completos de preferencias y comportamientos, lo cual «permite personalizar cada interacción, mejorando la retención del cliente y aumentando los ingresos«.
Protección de datos del cliente
En segundo lugar, según la plataforma, un 98% de los consumidores desea que las empresas hagan más por garantizar la privacidad de los datos y sean transparentes sobre el uso de los mismos. Por ese motivo, es necesario seguir regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).
«Para mantener la confianza, es vital proteger los datos del cliente con métodos de autenticación seguros y dar a los clientes control sobre qué datos almacenas y utilizas«, han afirmado desde Twilio.
Inversión en canales digitales
También, el 60% de las marcas apunta que, mediante la inversión en la participación digital del cliente, logró satisfacer las necesidades cambiantes de este. De este modo, tener presencia en canales digitales, como chat en vivo, mensajes de texto y redes sociales, impulsa los ingresos.
En concreto, las empresas señalan que la inversión en la participación digital aumentó los ingresos en un 90% en promedio en 2023. Igualmente, un contact center omnicanal puede mejorar la retención del cliente si se invierte en los canales adecuados. Con la plataforma de contact center correcta, las empresas pueden ampliar las soluciones existentes e integrar nuevos canales.
Por su parte, las plataformas basadas en la nube brindan acceso a los agentes de servicio al cliente a todos los canales desde un solo panel, mejorando así la eficiencia.
Predicción de las necesidades del cliente
Mediante herramientas como una CDP o la inteligencia artificial (IA), las compañías son capaces de anticipar las necesidades de los clientes. Por ejemplo, una CDP que sigue las acciones de los consumidores en un sitio web puede identificar a los usuarios que navegan sin agregar nada al carrito, lo cual podría significar que no encuentran lo que buscan o tienen preguntas.
En este caso, las empresas pueden crear automatizaciones que activen un chatbot ofreciendo ayuda después de un periodo de navegación específico. Por otro lado, el uso del servicio proactivo al cliente puede aligerar la carga de los agentes, reduciendo el número de usuarios que se comunican a través del chat en vivo y mejorando así su experiencia de compra.
Potenciar el autoservicio
Por último, Twilio ha señalado que «el 36% de los consumidores admite que preferiría perder su conexión a Internet por un día, pasar por seguridad en el aeropuerto o raparse la cabeza que contactar al servicio al cliente«.
De esta manera, la plataforma propone ofrecer a los clientes diversas opciones integrales de autoservicio, como procesar devoluciones y cambios en el sitio web o aplicación de la empresa, seguir el estado de su pedido mediante mensajes de texto o chatear con agentes virtuales que ayudan a encontrar páginas de preguntas frecuentes o recursos educativos.
Sam Richardson, customer experience consultant en Twilio, ha declarado: «La experiencia del cliente puede determinar si los clientes se mantienen fieles a su marca o se van a la competencia«.
«A medida que evoluciona el sector minorista, surgen nuevos retos que pueden obstaculizar la capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia positiva y es muy fácil desviar la atención de los clientes, por lo que es imprescindible mantenerlos en primera línea en cada paso del proceso de compra«, ha agregado Richardson.
*Para más información: https://www.twilio.com/
26.03.2024
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