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La comunicación con las marcas por WhatsApp crece en el retail
2 agosto, 2023
Las comunicaciones por Whatsapp con las marcas toman protagonismo.
La comunicación es más digital que nunca, también en el sector retail, pero es importante no atosigar y sobrecargar a los consumidores de informaciones de marketing. Mantenerse al día en sus preferencias y ofrecer la experiencia adecuada es una tarea complicada para las marcas, sobre todo si no cuentan con las comunicaciones omnicanal adecuadas.
Según el informe de Infobip «El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal«, elaborado por IDG Research, las aplicaciones de chat como WhatsApp llegan al 19% de adopción entre las marcas del sector retail, mientras que los chat web en vivo ya superan el 38% en el comercio minorista, muy por encima de otros sectores.
Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, ha explicado los problemas de comunicación que afronta el sector. «Como consumidores, todos hemos experimentado el aluvión de mensajes de marketing que bombardean nuestras bandejas de entrada, redes sociales y teléfonos. Los comercios, impulsados por el deseo de captar la atención, se han vuelto cada vez más agresivos y han llegado a generar una abrumadora avalancha de ruido».
Calidad antes que cantidad
Por ello, los minoristas deben pensar de nuevo sus estrategias de comunicación, anteponer la calidad a la cantidad y restablecer una relación armoniosa con sus clientes. Los tres factores clave serían adoptar un enfoque centrado en el cliente, aprovechar el análisis de datos y comprender las preferencias individuales. Esto llevaría a brindar experiencias significativas y atractivas, que acaben en el carrito de compra.
«Sólo logrando el equilibrio adecuado se consigue captar la atención de manera positiva y fomentar conexiones de valor en un mercado abarrotado», ha añadido Ansaldo. Infobip ha puesto de relieve que el 25% del mercado minorista en España ya se ha sumado a estrategias omnicanal en sus comunicaciones con los clientes, mientras que un 46% está en proceso de implementación.
Por otra parte, Infobip denota que los nuevos canales cobran impulso en el comercio electrónico, especialmente las aplicaciones de chat. Sin embargo, canales más tradicionales como voz, correos electrónicos y SMS mantienen su importancia, con un 91%, 81% y 57% respectivamente. De hecho, el informe ha detectado nuevos usos emergentes, como alertas y soluciones de seguridad, que ratifican su continuidad.
Además, se confirma que aumentar la personalización e integrar y orquestar los diferentes canales son los mayores desafíos en comunicaciones digitales. La automatización también gana terreno en el comercio minorista, ya que sólo el 1% reconoce no haberla implementado. 4 de cada 10 comercios la han introducido en sus procesos centrales de mensajería.
«Hemos comprobado que lo que realmente quieren los consumidores es conversar con las marcas. Por eso, deben crear experiencias significativas con los compradores en su canal preferido, para fidelizarles e impulsar las ventas», ha concluido Ansaldo.
*Para más información: www2.infobip.com/es
02.08.2023
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