HEMEROTECA
La IA gestionará el 50% de los casos de atención al cliente en España para 2027
12 diciembre, 2025
La última edición del informe «State of Service» de Salesforce señala que los profesionales del sector servicios esperan que la inteligencia artificial (IA) gestione en España el 50 % de todos los casos de atención al cliente para 2027, frente al 30% actual.
Además, el 72 % de los encuestados asegura que el uso de la IA mejora sus perspectivas profesionales, mientras que el 84 % declara que esta tecnología aumenta su productividad.
La incorporación de la IA, tercera prioridad para los profesionales
Asimismo, la implementación de la IA en la gestión del servicio se ha convertido en la tercera prioridad de los profesionales españoles, solo por detrás de la experiencia del cliente y la modernización de las tecnologías de servicio. En contraste, el año pasado estaba en el puesto 11, lo cual evidencia el gran salto que ha dado entre los profesionales del servicio en España.
En palabras de Fernando Gallego, vicepresidente Service Cloud en Salesforce: «Mejorar la experiencia del cliente sigue siendo el objetivo principal de los equipos de servicio, pero la forma de conseguirlo está evolucionando».
«Los agentes de IA van más allá de las predicciones y la automatización; son capaces de comprender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Este cambio da a los empleados más espacio para centrarse en lo que mejor saben hacer, resolver problemas complejos y generar confianza con los clientes», ha añadido el directivo.
Por otro lado, el considerable incremento de los casos gestionados a través de IA entre este año y 2027 refleja la confirmación de la empresa agéntica, en la que los agentes de IA trabajan en equipo junto a equipos humanos, colaborando y actuando de manera independiente para gestionar tareas rutinarias, mientras los empleados se centran en trabajos más complejos y de mayor valor.
Igualmente, los equipos apuestan por los agentes de IA para amplificar su impacto, desde disminuir los costes de servicio hasta mejorar la satisfacción del cliente. Los profesionales de servicios en España anticipan que la IA agéntica aumentará en un 15% los ingresos por ventas adicionales.
Creación de oportunidades de crecimiento profesional
Del mismo modo, la IA está transformando la experiencia laboral de los profesionales de atención al cliente. En la región de EMEA (Europa, Oriente Medio y África), los profesionales del servicio que emplean la IA dedican un 20 % menos de tiempo a los casos rutinarios. Esto les permite contar con unas cuatro horas semanales para dedicarlas a tareas más complejas, centrándose en reforzar las relaciones con los clientes.
En esta línea, los profesionales de EMEA que usan IA agéntica dedican hasta un 25 % de su tiempo a la semana a casos de alta complejidad, lo cual deriva en mayores oportunidades de crecimiento profesional.
Estos profesionales son mucho más propensos a asesorar a sus compañeros, liderar proyectos y mejorar los procesos con clientes de alto valor, lo que prueba que la IA ayuda a los trabajadores a mejorar su desarrollo profesional.
Así, el 85 % de los profesionales de servicio en EMEA que utilizan la IA apuntan que esta les está creando oportunidades de desarrollo. Concretamente, el 89 % ha desarrollado nuevas habilidades, mientras que el 78 % declara que su trabajo se ha especializado más.
Los profesionales en la región que aplican esta tecnología se sienten bien respecto al rumbo que está tomando su carrera, y los usuarios de IA agéntica son más optimistas sobre sus perspectivas profesionales.
«Estamos viendo que la IA no solo está cambiando la forma de trabajar de los profesionales de servicio al cliente, sino que está ampliando sus capacidades«, ha comentado Gallego.
El directivo ha agregado que «aquellos que utilizan la IA, especialmente los agentes de IA, afirman haber adquirido nuevas habilidades y sentirse más seguros de sus carreras profesionales. Esa es una señal clara de que la IA, cuando se aplica de forma estratégica, puede abrir las puertas al crecimiento profesional«.
Retos para la implementación de la IA
A pesar de que los profesionales coinciden en que la IA es una palanca para el crecimiento y el desarrollo del negocio, su implementación conlleva retos. Sin embargo, el 89 % de los trabajadores de servicio españoles asegura que los obstáculos que ha enfrentado eran previsibles y, en muchos casos, menos difíciles de lo esperado,
La seguridad se mantiene como la principal preocupación, ya que el 58 % de los responsables de servicios españoles declara que las inquietudes en esta materia han retrasado o limitado sus iniciativas de IA.
«La IA está creando nuevas oportunidades para los clientes, los equipos de servicio y las empresas. Pero también debemos ser realistas. Las implementaciones de IA deben basarse en la seguridad, la confianza y una gestión del cambio bien pensada, de modo que los beneficios no solo se midan en términos de mejoras de eficiencia, sino también en cómo apoyan a la plantilla«, ha concluido Gallego.
*Para más información: https://www.salesforce.com/
12.12.2025
