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La Generación Z, más leal a las marcas que la Generación X
26 septiembre, 2024
Un nuevo estudio realizado por Zoom Video Communications, en colaboración con Morning Consult, revela que la Generación Z es más leal a las marcas que la Generación X. En este sentido, la primera muestra un 58% de probabilidades de cambiar de marca después de una o dos experiencias negativas, frente al 65% de la segunda.
Del mismo modo, las generaciones mayores, incluyendo la Generación X y los Boomers, tienen menos paciencia, con un 65% que espera la resolución de un problema en 20 minutos o menos, en comparación con el 42% de la Generación Z.
No obstante, los largos tiempos de espera son el mayor motivo de frustración para todas las generaciones, por encima de las resoluciones inexactas o insatisfactorias.
Percepción de la IA
En lo que respecta a la percepción de las distintas generaciones de la inteligencia artificial (IA), el informe destaca que la Generación Z y los Millennials generalmente tienen opiniones más positivas sobre los beneficios de esta tecnología que la Generación X y los Boomers.
Sin embargo, el sentimiento positivo de los Boomers hacia la IA ha incrementado significativamente, un 16% en relación con la aplicación de esta tecnología en el servicio al cliente y un 20% en cuanto a su introducción en una empresa.
Asimismo, los datos indican que existe un entendimiento generalizado entre generaciones de que la IA se emplea principalmente en la experiencia del cliente para mejorar el autoservicio 24/7 o la funcionalidad de los chatbots (58%), en vez de en mejorar la personalización (13%).
Robert Gariess, CEO y analista principal de Metrigy, y Michelle Couture, líder de marketing de productos de CX en Zoom, apuntaron en un reciente seminario web de CX Today que «la realidad es que la principal razón para el aumento del gasto en IA entre los líderes de CX es mejorar la colaboración de los empleados para que los agentes puedan servir mejor a los clientes».
«Otras áreas, además de los chatbots, incluyen la mejora de los sistemas de asistencia a los agentes, el compromiso de la fuerza laboral y los programas de voz del cliente para comprender mejor a sus clientes», agregaron.
Los nuevos canales para el servicio al cliente ganan popularidad
Por otro lado, los Boomers todavía prefieren el soporte telefónico (83%) para el servicio al cliente, mientras que la Generación Z está más abierta a usar otros canales, como las redes sociales o el vídeo en vivo.
Concretamente, el chat de vídeo en vivo está ganando una popularidad significativa, y las diferentes ventajas que proporciona obtuvieron una alta clasificación en la encuesta. Así, más de la mitad de los encuestados aseguraron que mostrar el problema en cámara es una «ventaja importante».
«Existe una demanda acumulada de vídeo y uso compartido de pantalla. El 97.2% de los encuestados usaría ya sea vídeo o uso compartido de pantalla, o ambos, en llamadas de solución de problemas o consultas«, afirmó Gariess.
*Para más información: https://www.zoom.com/
26.09.2024
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