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Tres aspectos clave para mejorar la experiencia del cliente
25 marzo, 2022
El fulfillment puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente, también conocida como CX, es un factor que debe tenerse en cuenta en todas las etapas del proceso de compra. De hecho, una encuesta de Software Business Technographics realizada por Forrester señala que el 53% de las empresas europeas aseguran que las herramientas de CX suponen una inversión muy alta. Asimismo, el estudio también señala que el 62% de los negocios prevé aumentar su gasto en instrumentos de este tipo.
Dentro del comercio electrónico, dicha experiencia del cliente adquiere todavía más importancia. Esto se debe a que el número de factores que intervienen es mayor al del comercio tradicional. Por ello, cada vez más empresas de ecommerce buscan mejorar la experiencia del cliente para una mayor fidelización y, en consecuencia, un aumento de sus ingresos. En este contexto, Huboo, un proveedor de fulfillment del Reino Unido, explica tres formas para mejorar la experiencia del cliente.
Además, Roi Elizondo, Vicepresidente de Alianzas Corporativas de Huboo en España, declara: «En el entorno ultra competitivo en el que se encuentra el ecosistema de la venta online, es fundamental que las empresas obtengan ventajas respecto a la competencia. Externalizar los servicios de fulfillment ayuda a que las compañías dejen de lado aspectos más técnicos y mecánicos de su actividad. De este modo, se pueden centrar en mejorar la experiencia de compra del cliente y perfeccionar su producto. Así, aumentan la fidelización y, por consiguiente, las ventas».
Consejos de Hubbo
Un elemento esencial para mejorar la experiencia del cliente es la optimización de la forma de entrega. En este sentido, el Informe sobre Logística y Comercios Electrónicos de Seven Senders plasma que el 53% de los compradores no repetiría en un ecommerce si la experiencia de envío fuera negativa. Por ello, es recomendable que las empresas apuesten por un sistema integrado de fulfillment que les permita externalizar la gestión del proceso de almacenaje, empaquetado y envío.
Sin embargo, la velocidad de envío no es el único factor a tener en cuenta. De hecho, aspectos como la personalización y el cuidado del propio producto son esenciales para los clientes. Así, se trata de factores diferenciadores que ayudan a favorecer la fidelización de los clientes.
Por otro lado, en este contexto en el que cada vez más españoles compran online (un 14,5% más en 2021 que en 2020) aumenta la necesidad de que las empresas se diferencien de la competencia. Para ello, es imprescindible un buen servicio al cliente tanto durante la preventa como la posventa. De hecho, así lo señala un estudio de Microsoft en el que se revela que la lealtad de un 96% de los consumidores se ve condicionada por la atención que reciben por parte de las compañías. Así, aquellas empresas que no pueden competir contra los gigantes del mercado, podrán generar una mayor recurrencia y fidelidad de sus clientes.
Finalmente, es importante ser consciente de que comenzar a vender productos online requiere de un proceso de aprendizaje. En este sentido, a menudo es conveniente externalizar los servicios de venta online a empresas especializadas en servicios de fulfillment. De este modo, las entidades reducen las posibilidades de error en la gestión del proceso de venta y pueden centrarse en mejorar las deficiencias del propio producto o de la atención al cliente. Asimismo, al invertir en soporte externo, las compañías logran un gran ahorro de costes al no tener que montar su propio centro logístico ni red de distribución. Así, sus esfuerzos se centran en ofrecer una experiencia de cliente personalizada y mejorada.
*Para más información: huboo.com/es
25.03.2022
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