HEMEROTECA
Nueva jornada informativa del Gremi de Comerciants d’Electrodomèstics de Catalunya
El valor del feedback del cliente
18 enero, 2016
Dentro de los 1.000 millones de usuarios suscritos en Europa a contratos de telecomunicaciones, en torno a 120 millones estarían en riesgo de fuga para las compañías. Sin embargo, Nielsen estima que es posible retener al menos hasta cuatro millones de ellos o, lo que es lo mismo, evitar la pérdida de 1.600 millones de euros al año en ventas practicando una escucha activa del cliente.
Este es un ejemplo del desafío que plantea el consumidor y, para ello, Nielsen ha desarrollado el servicio Customer Experience en colaboración con ResponseTek. Su aplicación no es exclusiva del sector de telecomunicaciones, sino también en otros sectores tan críticos como distribución, viajes, automoción y servicios financieros, todo ello en un contexto en el que la competencia entre empresas es mayor y el consumidor tiende a ser cada vez más infiel.
Con la puesta en marcha de Customer Experience, que incluye la plataforma de escucha de clientes Listening Solution, Nielsen parte de la base de que una compañía pierde de media al año al 10% de sus clientes. Al mismo tiempo, ganar un nuevo cliente supone un coste hasta cinco veces superior al de retenerlo.
Este servicio permite a las compañías responder e incluso superar las expectativas de los consumidores, medir su experiencia a través de todos los momentos de contacto del proceso de compra (tienda, aplicaciones, etc.) y convertir el análisis del comportamiento del consumidor en mejoras operativas en tiempo real.
Según el vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa, Frank Martínez, la economía de la experiencia consiste en ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento, a partir de una amplia información sobre la experiencia del cliente y que es recogida en todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra.
*Para más información: www.nielsen.com / www.responsetek.com
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