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La digitalización del retail pasa por el customer centric
11 mayo, 2023
Las nuevas tendencias en e-commerce apuntan a un enfoque customer centric para afrontar la digitalización en el retail.
La amplia popularización del e-commerce está llevando al sector retail a una digitalización obligada, la búsqueda de una imprescindible omnicanalidad y a nuevos escenarios, contemplados desde un enfoque customer centric. Esta nueva tendencia busca satisfacer todas las nuevas exigencias del cliente, para conseguir que se sienta feliz en todas sus interacciones con la tienda. Para lograrlo, es fundamental crear experiencias de compra a medida, ayudándose de nuevas herramientas digitales, aplicadas también a las tiendas físicas.
Un importante cambio se encuentra en la fidelidad del cliente. Las tiendas ya no pueden basarse solo en lo que venden, sino que deben centrarse en toda su experiencia de compra, tanto online como offline, que es lo que verdaderamente marcará la voluntad del cliente de repetir o no con una marca. Según Accenture, el 81% de los consumidores españoles están dispuestos a pagar más por un producto si la experiencia de compra es excelente.
Y es que la fidelización ya no se basa en precios competitivos y grandes descuentos, sino en conseguir que el cliente se sienta cuidado y a gusto, independientemente de que lo haga en el e-commerce o en un espacio físico. Por eso han cobrado tanta importancia la omnicanalidad, la personalización y la experiencia social en tienda.
La tienda física como punto de encuentro
El mejor sitio para la marca para personalizar su trato con el consumidor es su tienda física. Es donde mayor margen tiene, para humanizarse, encontrarse con el cliente y atender a sus necesidades al momento. Varias marcas señalan la importancia de socializar con el cliente para ofrecer una sensación de exclusividad. Otras, se centran en el producto como hilo conductor de la marca y la tienda como el lugar donde se materializa la experiencia.
Sin embargo, estas tiendas físicas no pueden estar desconectadas del universo online. El consumidor reclama experiencias omnicanal y unificadas, potenciadas e innovadoras respecto a hace unos años. Por eso, la tecnología es un claro aliado para mejorar esta experiencia y una herramienta que repara las fricciones a las que las tiendas se han enfrentado tradicionalmente.
Todos los canales de venta forman parte de un mismo ecosistema y los consumidores quieren disfrutar de experiencias fluidas estén donde estén. Opciones como el click&collect o sistemas de pago rápido como el self-check-out ya se dan por hechas. Hace unos años, todavía eran opcionales. En cambio, ahora, una tienda sin opción click&collect resulta extraña e incluso desfasada.
Para los retailers es imprescindible integrar sistemas operativos que maximicen su eficiencia, como la digitalización de la gestión de stocks o un sistema de seguimiento que permita agrupar todos los datos del cliente en un solo lugar.
Es cierto que la creciente inflación ha puesto en jaque todos estos procesos, ya que las marcas deben medir al máximo cada uno de sus gastos e invertir solo en soluciones que realmente les acerquen al cliente. Plataformas como Openbravo ayudan a los minoristas a asumir todos estos retos, poniendo a su disposición servicios en la nube 100% escalables, para estar a la altura de un cliente que demanda experiencias sin fisuras.
*Para más información: openbravo.com/es
11.05.2023
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