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El consumidor busca experiencias online más personalizadas
21 noviembre, 2023
Para obtener buenas valoraciones entre los clientes, conviene ofrecer experiencias más personalizadas.
El mundo digital actual se ha vuelto enormemente acelerado, con aluvión de ofertas y posibilidades de e-commerce donde hacer compras. Para destacar en esta vorágine y no desaparecer entre los miles de resultados, la clave parece estar en ofrecer experiencias de compra personalizadas y seguras, según datos recogidos por Infobip, expertos en comunicaciones en la nube. Los analistas explican que los consumidores buscan experiencias de conversación con la marca y en distintos canales de comunicación, especialmente con sus favoritas.
En colaboración con la plataforma americana de comercio B2B Spriker, los expertos de Infobip explican cómo incrementar el engagement con los usuarios y lograr buenos datos de venta. «Las tiendas online, las enseñas de distribución y el comercio electrónico en general debe ofrecer una experiencia personal en los canales que utilizan sus clientes todos los días. Ya es posible contactar con las marcas en contactos conversacionales, como notificaciones automáticas y chatbots», ha contado Ivan Ostojic, Chief Business Officer de Infobip.
6 ideas para la personalización
Frente a esta era conversacional, es importante que los comercios ofrezcan una personalización en la comunicación con los clientes, así como múltiples canales por los que poder contactar. Las interacciones deben ser bidireccionales y estar presentes a lo largo de todo el customer journey, y conviene que los chats propios de las marcas ofrezcan experiencias similares a las aplicaciones de chat.
Para ofrecer una personalización adecuada a cada consumidor, las tiendas pueden utilizar algunos datos que los usuarios autoricen, como el historial de navegación y sus preferencias, para ofrecer recomendaciones y promociones, mejorando su experiencia. Con esto, no solo se consiguen tasas de conversión más elevadas, sino que permiten un retorno de la inversión mayor y se gana fidelización.
Asimismo, hay que establecer estrategias inteligentes, usando herramientas como la IA o las métricas. Permiten gestionar consultar básicas, predecir el comportamiento de los compradores con mayor o menor exactitud e incluso conseguir respuestas en tiempo real. Integrando esta IA en el customer journey, los retailers potenciarán aún más la lealtad de los consumidores y el reconocimiento de su marca.
Otra pieza clave es la omnicanalidad. Para lograr estas experiencias conversacionales y una verdadera personalización, hay que fusionar los canales online y offline de la tienda, para ofrecer compras intuitivas en navegador web, dispositivos móviles, redes sociales, aplicaciones de chat y también en tiendas físicas. Funciones como comprar en línea, recoger en tienda y visibilidad del inventario en tiempo real impulsan las ventas y aumentan los ingresos.
La tecnología con la que están construidas las webs también es importante. Debe ser ágil y escalable, para ir adaptando los cambios del mercado y las nuevas modas. Esta flexibilidad ayuda a mejorar los resultados de los retailers.
Finalmente, los chatbots ayudan a lograr una hiperautomatización, conveniente si se hace bien. Los asistentes virtuales optimizan el servicio al cliente y permiten la venta cruzada con automatización de las ventas. Además, las mejoras continuas en texto, voz e incluso vídeo, unido a aplicaciones como ChatGPT, aportan velocidad y accesibilidad a este sector en auge.
Ostojic ha añadido que «lo que realmente quieren los consumidores es un contacto cercano con las marcas. Por ello, estas deben crear experiencias significativas y personalizadas, cosa que fidelizará al cliente e impulsará las ventas del e-commerce».
*Para más información: www2.infobip.com/es
21.11.2023
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