Según el estudio La oportunidad omnicanal, elaborado por Deloitte para eBay, ha emergido una nueva tipología de consumidor: el supercomprador. Este consumidor frecuente utiliza una variedad de canales para informarse sobre productos o realizar sus compras, y tiene su origen en  los nuevos estilos de vida y hábitos de consumo que facilitan los dispositivos con conexión a Internet, que son los impulsores de los principales cambios en los patrones de compra identificados por el estudio mencionado. 

Los supercompradores incluyen a  los consumidores que más y con mayor frecuencia gastan: en Reino Unido suponen el 18% de los consumidores y contabilizan hasta el 70% de las ventas totales del comercio minorista. Estos consumidores que compran con frecuencia y utilizan múltiples canales  tienen entre 25 y 44 años y responden a un perfil de clase media-alta, con igual probabilidad de ser hombre o mujer. Están habituados a navegar por dispositivos móviles y a hacer un uso mucho más amplio de los servicios ofrecidos por el comercio tradicional y las nuevas propuestas de la venta online y móvil. 

Ocupado, altamente informado, móvil y sin limitaciones geográficas u horarias
Los principales rasgos del supercomprador son los siguientes:
– El supercomprador está siempre ocupado. Frecuentemente inicia el proceso de compra, lo paraliza y lo reanuda en distintos canales, pues le resulta complicado destinar tiempo a comprar a lo largo sus ajetreadas jornadas de trabajo y ocio. Estos consumidores deciden cuándo, dónde y cómo comprar, y utilizan funcionalidades como comprobar el stock disponible en uno u otro comercio o se benefician de la posibilidad de recoger en tienda. Esta flexibilidad genera nuevas oportunidades para los minoristas.

– El supercomprador maneja una gran cantidad de información. Los consumidores que compran con frecuencia son un 30% más propensos a investigar online antes de visitar una tienda. El valor de estas compras meditadas puede ser hasta un 50% superior a aquellas realizadas a través de un canal único, de manera que el supercomprador es un cliente de valor para la tienda.

– El supercomprador es un usuario móvil. Los consumidores que compran con frecuencia son hasta dos veces más proclives a comprar a través de su smartphone o tableta, comparar precios o consultar online la selección de productos disponibles mientras están navegando por una tienda.

– El supercomprador no se ve limitado por barreras geográficas ni por horarios comerciales. Este nuevo perfil de consumidor no reduce sus compras al inventario disponible localmente, pues no supone un problema para él  comprar a través de Internet en tiendas de otros países si encuentra el producto adecuado. Del mismo modo, no se ve obligado a comprar durante el horario comercial tradicional, sino que prefiere adquirir productos en el momento del día que más le convenga. 

Los consumidores actúan como un supercomprador al adquirir artículos caros. El estudio revela que los rasgos de comportamiento del supercomprador, como los del consumidor conectado, están generando nuevas oportunidades para los minoristas que disponen de estrategias omnicanal:

– Cuando se realizan compras superiores a 120 euros, el 63% de los consumidores utiliza múltiples canales para informarse antes de  realizar la compra o tomar la decisión de hacerlo.

– El 74% de los consumidores consulta fuentes como portales de compra venta online y los sitios de comparativas de productos y precios antes de realizar una compra.

– El 29% de los usuarios de Internet sigue a las marcas en las redes sociales; y el 22% declara estar influido por la presencia en redes sociales de una marca o una tienda minorista.

– Esto tiene implicaciones en todas las etapas de una compra, ya que el 30% de consumidores conecta activamente con las marcas tras la compra, a través de las críticas y recomendaciones de producto.

La figura del supercomprador también existe en España. (…) Por este motivo, los minoristas españoles tienen como reto este año desarrollar y lanzar nuevos servicios omnicanal, declara Susana Voces, directora de Ventas de eBay España. Según nuestro estudio (…), una amplia presencia en múltiples canales de ventas permitirá a los minoristas el acceso a este valioso grupo, concluye Fernando Pasamón, socio responsable de la industria de Consumo y Distribución de Deloitte en España.
 
Notas
1.- Las revelaciones  presentadas en esta nota de prensa se basan en el estudio  “The Omnichannel Opportunity: A Report for eBay”, elaborado por Deloitte y disponible bajo petición.

2.- El concepto omnicanal utilizado en el estudio describe el enfoque integrado de 360º con el que los comercios minoristas pueden llegar a  los consumidores tanto desde sus establecimientos físicos, como a través de tiendas online, aplicaciones móviles, programas de vales de descuentos, plataformas de comercio electrónico de terceros, redes sociales, venta por catálogo o también a través de centros de atención telefónica.

3.- eBay encargó al equipo de economistas y expertos en el mercado minorista de Deloitte en Reino Unido y Alemania que midiesen el valor del comercio minorista omnicanal. El informe está basado en tres ejercicios de investigación: i) la aplicación de un modelo económico para examinar los impactos sobre las ventas experimentados por los minoristas que ya han adoptado estas tendencias en determinados mercados, con el fin de evaluar el valor que supone adoptar una estrategia omnicanal; ii) encuestas a los consumidores en una selección de mercados europeos; iii) entrevistas con los minoristas europeos líderes para explorar sus puntos de vista sobre el comercio minorista omnicanal y sobre cómo las empresas pueden responder mejor a este fenómeno. Asimismo, se han aplicado al estudio de Deloitte otros los datos secundarios relevantes procedentes de otros informes e investigaciones.

* Para más información: www.eBay.es