HEMEROTECA
El nuevo cliente máquina cambiará las estrategias de los retailers
25 enero, 2024
El «cliente máquina» es aquel electrodoméstico y dispositivo capaz de realizar las compras por nosotros, sin pensamientos ni emociones.
Los avances en tecnología han traído al mercado dispositivos inteligentes, como neveras conectadas o lavadoras con autodosificación. Este nuevo tipo de electrodomésticos pueden llegar a conectarse a tiendas online para comprar los alimentos que nos falten o sugerir artículos que nos gusten. Este tipo de decisiones tomadas por tecnologías conectadas dan lugar al llamado cliente máquina, un nuevo tipo de cliente que supone un cambio de paradigma para las marcas y retailers, que deberán adaptarse a estas nuevas tendencias.
Este tipo de cliente máquina se adelanta a las necesidades y comportamientos humanos, y puede llegar a realizar compras de manera automatizada. Ejemplos actuales son el servicio HP Instant Ink, que detecta cuándo una impresora se queda sin tinta y puede comprar un nuevo cartucho; modelos de coche que programan cambios de neumáticos y revisiones de mantenimiento, u otros electrodomésticos como lavadoras que detectan cuándo reponer alguna pieza y lo gestionan con servicios como Amazon Dash Replenishment.
Su presencia impulsa el crecimiento económico, presentando la posibilidad de crear nuevas industrias y funciones, pero también supone un cambio decisivo en el retail y en la atención al cliente. Así, el cliente máquina irá adquiriendo mayor capacidad de análisis para tomar decisiones automatizadas, convirtiéndose en potenciales consumidores. Según una investigación de la consultora Gartner, 1 de cada 4 operaciones de compra-venta podrían correr a cargo de máquinas en 2030.
Cómo prepararse como retailer o marca
Las empresas deben adaptarse a este nuevo tipo de necesidades. El cliente máquina se adapta a las preferencias del consumidor e incluso aprende a predecirlas, estableciendo sus propias reglas en base a las opciones del consumidor, sus deseos y su situación financiera.
Algo importante y aparentemente contradictorio es que aumentará el valor emocional de las empresas. Los clientes máquina serán los encargados de realizar aquellas tareas más tediosas, como compras periódicas, basándose en los gustos y hábitos del consumidor para escoger entre varios productos competidores. Sin embargo, el cliente real tendrá opción a decisión, si introduce sus preferencias entre una marca y otra. Por ello, las empresas deberán implicarse en este valor emocional, fidelizando a los clientes y manteniendo un contacto directo.
Asimismo, cambia el panorama de la experiencia de cliente (CX). Deberá adaptarse a estas necesidades y funciones de la máquina. Así, elementos como la empatía, la publicidad o las emociones ya no son relevantes para este comprador. Las nuevas CX deberán adaptarse a una lógica más enfocada en la eficacia, la comodidad y, sobre todo, los algoritmos.
Finalmente, se convierten en algo imprescindible los datos y mapas de ruta. Las empresas deberán priorizar la transparencia, la ciberseguridad, la fiabilidad y la coherencia. Habrá que seguir elaborando mapas de ruta online para entender los recorridos que siguen los clientes máquina. Además, las marcas deberán proporcionar puntos de contacto adecuados, basados en inteligencia artificial.
«Con la llegada del cliente máquina, proporcionar experiencias significativas será más importante que nunca. Aquellas empresas que ofrecen experiencias puramente transaccionales se comunicarán con sus clientes únicamente a través de estos dispositivos, que actuarán como mediadores«, ha explicado Javier Velasco, director general de Avaya.
Avaya trabaja en el campo de la innovación y ofrece soluciones como su Experience Platform, que ayuda a las marcas y retailers a potenciar su CX, centrándose en crear experiencias valiosas que se adapten a las nuevas necesidades de este tipo de clientes máquina.
*Para más información: https://www.avaya.com/es/
25.01.2024
