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El 92% de las empresas apuestan por la Inteligencia Artificial
6 junio, 2023
9 de cada 10 empresas han implementado algún tipo de servicio de Inteligencia Artificial en sus webs.
Las empresas de todo el mundo están adoptando con entusiasmo el potencial de la Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Sin embargo, estos todavía desconfían de las nuevas tecnologías, según el Informe Anual sobre el Estado de la Personalización de Twilio de 2023.
El informe de este año pone de relieve el valor de una estrategia de personalización impulsada por la IA para las marcas que buscan tanto retener a sus clientes existentes como adquirir nuevos, especialmente en el contexto actual de un mercado muy competitivo. Según los datos de Twilio, el 62% de líderes empresariales hablan de la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que el 60% la ve como una estrategia eficaz para llegar a nuevos públicos.
Los consumidores confirman también su valor: el 56% afirma que repetirá la compra en un sitio web después de una experiencia personalizada, un 7% más que en el informe del año pasado. Estos resultados lo muestran como una oportunidad de fidelizar a los clientes y aumentar el valor de la tienda y sus productos.
El informe detecta también un elevado número de empresas que están experimentando con la IA como valor diferencial y para impulsar el crecimiento del negocio. Además, proporciona orientación sobre cómo hacerlo bien, empezando por la necesidad de aumentar la seguridad del consumidor respecto a este tipo de servicios.
Desconfianza y recelo
A pesar de que 9 de cada 10 empresas estén usando personalización basada en la IA para impulsar el crecimiento de su negocio, existe una desconexión entre ese entusiasmo y el nivel de comodidad de los consumidores: sólo el 41% se siente cómodo con las empresas que usan IA para personalizar su experiencia, y sólo la mitad confían en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de manera responsable.
Pero para poder aprovechar eficazmente la IA, las empresas deben establecer una base de confianza sobre los datos de sus usuarios que utilizan para ofrecer esa personalización. «Los consumidores de hoy son más inteligentes que nunca y su demanda de experiencias personalizadas en tiempo real crece día a día. Así, vemos que la lealtad del cliente depende de la personalización efectiva», defiende Katrina Wong, vicepresidenta e Marketing de Twilio Segment.
Desde Twilio defienden que si la IA se nutre de datos de primera mano en tiempo real y utilizados de forma reflexiva y responsable, puede tener «el potencial de aumentar y mejorar el conjunto de herramientas de cada profesional en marketing y CX (consumer experience) en la industria. También puede marcar el comienzo de una categoría de próxima generación, afinada, de experiencias de cliente que impulsan el crecimiento sostenible».
Calidad y privacidad del consumidor
La personalización impulsada por IA solo podrá ser buena y efectiva si esta dispone de un conjunto de datos sólido, lo que supone un verdadero desafío para las empresas. Casi 1 de cada 3 empresas se enfrenta a datos de baja calidad, un obstáculo importante. Las principales métricas del éxito de la personalización basada en IA son la precisión, según un 47% de compañías, la velocidad de datos en tiempo real para un 44% y la retención de clientes en la misma cifra.
Para mejorar los resultados de la inteligencia artificial y su personalización, las empresas deben invertir en la calidad de los datos, aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real y seguir aumentando el uso de datos de origen.
El informe resalta también que prácticamente todas las empresas encuestadas (el 97%) afirman tomar medidas para mantener la privacidad de sus consumidores, lo que demuestra su compromiso con el uso responsable de los datos. La medida más popular es invertir en mejor tecnología para gestionar datos.
Exigencias de la generación Z
Una gran oportunidad de la personalización es atraer a los consumidores de la generación Z, que han crecido con smartphones y tablets en su mano. Los nativos digitales esperan experiencias digitales inigualables. Son un grupo demográfico especialmente acogedor para las marcas, ya que están más influenciados por la personalización y más dispuestos a adoptar la IA. De hecho, 1 de cada 3 de ellos ya esperan que las marcas la utilicen.
El 72% de consumidores de la generación Z admiten que las experiencias personalizadas les han influido a comprar, frente al 66% de millenials y el 57% de generación X. En cambio, menos de la mitad de boomers, un 42%, consideran que la experiencia personalizada les inclina hacia determinados productos.
De hecho, solo un 15% de consumidores gen Z se sienten incómodos con este uso de la IA, frente al 24% de millenials, el 34% de generación X y hasta el 43% de boomers.
*Para más información: twilio.com
06.06.2023
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